软考系规，第15章技术与研发管理 关键背内容&图集

一是通过使用研发成果，提高系统服务效率和服务质量；

二是通过对组织信息系统相关技术和行业新技术的研究，将其应用到系统服务产品和服务工具中，以丰富和扩展服务范围，推动组织服务的发展。

技术研发管理的目的是进行技术创新，提升组织系统服务能力。因此技术创新是知识经济时代组织参与竞争、追逐较快发展的一项重要手段。

不能将技术研发仅仅理解为运维工具的研发，它还包括运维中发现问题的相关技术和解决问题相关的相关技术的研发，以及与运维对象有关的技术和行业技术发展动态的研究和应用。

（1）与系统运行相关的技术研发

其受体是IT服务对象本身，包括应用系统、基础环境、网络平台、硬件平台、软件平台、数据等。

IT技术与产品的成活期（寿命）比较短，从著名的摩尔定律就可见一斑，从摩尔定律可以知道计算机硬件产品的更新换代会从量变发展到质变，会出现新的创新的硬件技术。

IT服务与常规的服务一样，具有典型的服务特性，如无形性、不可分离性、异质性与易消失性等，使得服务质量与有形产品的质量存在很大的差异，诸如服务质量取决于服务生产的过程，服务质量难以保持稳定和一致，服务质量取决于客户体验等。

通常服务规范规定了服务应达到的水准和要求，也就是服务质量标准。

服务提供规范，应明确每一项服务活动如何实施，才能保证服务规范的实现，是对服务过程的规范化。

有时也将服务提供规范称为操作规范或技术操作手册。

（3）发现信息系统中存在问题的技术和解决问题相关技术的研发

通过研发一定的技术手段或方法，对于运行维护对象进行监控对运行数据信息进行检查和采样，通过诊断和分析发现可能存在的问题或隐患；针对常见技术问题或疑难技术问题编写处理操作手册、问题处理的测试环境、解决问题所配套使用的软硬件工具、问题处理所需的脚本及程序文件、风险控制手册等。

发现问题相关技术、解决问题相关技术的研发成果可以是便于人工操作的手册，也可以是将经验和方法固化的系统工具。

包括监控工具、过程管理工具和专用工具，这些工具的研发属于技术研发的范畴，应纳入技术研发管理。

IT服务产品化是供方将IT服务有形化标准化的设计过程，通过研究服务的基本属性和特征构建服务产品的组成要素，像友情商品一样，为服务供需双方建立清晰的、一致的、可评估的服务内容和结果。

技术研发的管理是在组织研发体系结构设计的基础上，借助信息平台对研发进行的团队建设、过程设计、绩效管理、风险管理、成本管理、项目管理和知识管理等活动。

研发过程的管理就是将一些常规的可能形成常规的环节程序化、制度化。

研发活动是动态的，整个研发过程可能横跨多个部门，所以研发是以项目为导向的，研发管理中项目管理不可或缺。

研发绩效管理应该考虑组织的整体战略可用平衡计分卡等工具，制定研发绩效评估系统。

研发风险管理是以风险为主要控制目标，制定一系列规章制度和控制措施，有效将风险降低到可接受水平与之下。

从技术研发管理角度来看，一般都会存在如下角色

技术研发决策负责人承担技术研发的总体决策。

技术研发决策负责人在不同的组织可能具有不同的岗位，一般是IT服务主管、IT服务副主管或主管技术负责人等。

技术研发需求负责人负责技术研发需求调研和技术研发成果应用。

如IT服务部门负责人、技术部负责人等。

技术研发负责人负责技术研发规划、技术研发的过程组织以及技术研发成果在IT服务中的应用支持。

如技术总监、研发部负责人、技术主要负责人等。

质量管理负责人是组织质量管理体系的建设、实施、检查和改进的负责人。

其他参与研发管理的角色，还有财务负责人，负责审查研发的投入产出比、筹措研发费用、度量研发成果的财务回报等。

根据IT服务发展的总体发展目标，确定技术研发目标，制定技术研发方案，分析方案可行性，分析其投入产出，形成研发立项报告，并得到技术研发决策负责人的批准。

在技术研发实施阶段，需要制定具体的实施计划，组织实施技术研发，产出技术研发成果。

监控的形式可多样化，例如研发团队内部的项目周报、月度周报、里程碑总结报告的监控，以及质量审计、内审和管理评审等监控。

研发成果应用是指技术研发结果被推广，应用到IT服务中，并有效改善IT服务水平。

对技术研发成果的应用中，组织技术负责人和技术研发团队是研发成果的培训者、应用技术的支持者。

技术研发管理至少应满足以下三个方面

（1）制造一个鼓励创新、适合研发的环境，必须采取弹性而目标化的管理，会以死板的制度限制员工的创意，必须要求实质的成果。

（2）为使有限的资源发挥最大的效益，应将市场的观念融入研发中，最好让市场人员参与研发的过程，这样成果才具有更高价值。

（3）研发策略的制定与掌握，有了策略方针，才能使研发团队对手所掌握的有限资源善加规划、运用，以求在最短的时间内达到最高收益。

服务产品研发的目标就是提供需方愿意购买的服务产品，其需求主要有两个来源

需方的需求和IT服务供方的业务拓展需求。

服务产品研发队伍一般是一个虚拟的团队，团队的成员可能来自不同的部门，比如市场部门、售前部门、服务交付部门、质量管理部门等，一般会设置专门的产品经理，负责服务产品的研发以及团队的管理。

服务目录是服务产品的重要信息，包括服务名称，服务对象，服务内容，服务价值，服务交付形式，服务级别协议等，这些都应该在服务产品研发中完成。

服务交付方式是服务产品研发的重要内容包括服务团队组织、服务交付的文档和服务交付过程等，这些也都需要在产品研发中完成。

服务质量管理包括服务级别协议的指标要求以及相应的度量方式，也是服务产品研发的成果。

IT服务规范化是服务产品化的前提条件，只有建立IT服务规范，IT服务的水平才能得以稳定，IT服务才能批量复制才能实现IT服务产品化。

技术规范的研发团队一般由质量管理负责人、资深技术专家和资深需求服务经理著称。

④评审通过之后，由服务交付部门负责执行

⑥IT服务规范需要根据执行过程中发现的问题进行定期更新

过程规范，一般只需要个人电脑和常用办公软件就可以满足要求；

技术规范，需要进行测试验证，一般需要有相应的实验环境。

（5）IT服务规范研发的产出物

一般为IT服务工作指南、过程管理规范、技术手册、故障处理手册等。

一类是面向内部的服务过程管理工具，

主要用于内部的IT服务管理，可以提高IT服务管理水平。

另一类是面向业务服务的监控工具和专用工具，

监控工具主要对IT服务对象进行数据采集和监控，评估可能导致IT服务对象故障的因素，可以显著提高运维的可视性、操作的便利性和安全性；

专用工具主要是一些用于特殊要求的工具，比如安全工具等，是为某些IT服务特制的工具。

服务过程管理工具的研发队伍一般由服务交付管理人员和专业的软件人员组成；

监控工具和专用工具的研发队伍一般由服务交付技术人员和专业软件开发人员组成。

IT服务工具的研发一般以软件为主，集成的硬件一般以直接采购成熟的产品为主。

因此其研发过程可以参考软件的研发过程，包括需求、设计、编码、测试等。

与软件研发类似，服务工具研发环境一般有开放环境和测试环境，需要配置必要的硬件和软件环境。

服务工具研发的产出物一般体现为软件产品。

能够提供给最终用户进行安装、配置、使用。

能够提供给潜在用户了解运维工具的特性，作为选择工具的依据。

③服务工具的需求文档、设计文档和源代码

能够提供给后续开发者进行升级开发和维护。

4.发现问题的技术和解决问题的技术研发管理

（1）发现问题和解决问题相关技术研发的定位

发现问题的相关技术主要分为两类

解决问题的相关技术也主要分为两类

（2）发现问题和解决问题相关技术的研发队伍

一般由高级运维工程师和技术专家组成。

（3）发现问题和解决问题相关技术的研发过程

一般是建立专门的研发小组，确定研发目标。

如果是技术手册资料研发，则按照研发分工分头完成相关内容的编写，经过测试演练之后定稿，交由评审组评审，评审通过后上传知识库，发布执行，由质量管理部门负责监督。

（4）发现问题和解决问题相关技术的研发环境

一般需要相应的实验环境，需要配置必要的硬件和软件。

（5）发现问题和解决问题相关技术研发的产出物

① 具备问题诊断分析功能和有助于问题解决的软硬件工具

②故障分析诊断技术文档和相关技术资料

一般由资深专家对新技术进行跟踪研究，并进行新技术应用前景分析和知识积累，在时机成熟之后在内部进行知识传递。

新技术或研发的新系统、新工具应进行技术评定，形成技术评定报告，经审批后对新技术进行测试，通过测试并证明有效后形成验收报告，进行推广阶段。以这个过程的管理要点如下

①对技术引进与服务创新的风险能够进行分析并采取有效控制措施。

②对各种潜在影响因素及其影响进行分析，包括有利的与不利的。

③对于不利因素应纳入风险管理中，采取措施，将风险降低至可接受的程度。

①通过科学的方法，对技术在服务中的应用效果进行判断与选择。

②采用结构化方法，分析有利于不利因素。

③识别哪些困难是不可逾越的，克服这些困难需要什么资源与条件。

④对于资源获取进行可行性分析，确保资源得到保证。

①对性价比高、风险较大的技术应用进行验证。

②必要时，开发技术原型，验证技术在服务中的应用效果。

②服务中使用的相关技术的选择。

①将技术传递给人员，转变成人员的服务能力。

②将技术转变成服务工具，利用工具提高服务质量与效率。

③将技术内容作为服务的一部分交付给客户，提高客户的业务绩效，实现服务价值。

④利用新技术进行服务的创新，获得组织对其投资价值的认可。

⑤对技术内容知识化、文档化，以便支撑服务。

②在技术应用过程中实现跟踪与评估，发现技术存在的问题，对于不适用的技术能够及时终止，防止损失。

③对利用技术创新造成的失败能够进行很好的处理，以培养利用新技术创新服务的文化。

④应根据服务组合管理的要求，及时调整技术应用。

⑤将技术应用分成不同级别，确定不同级别的负责人。

⑥确保技术应用的状况，应对所有的技术应用结果负责。

⑦根据市场环境的变化，实现服务组合管理，服务应用技术需求也会发生变化，技术规划应根据变化及时调整。

知识转移是技术部署实现的重要环节，完备的知识转移可提高IT服务技术支撑能力，降低风险、缩减成本、提高效率。

①相关工作界面和人员职责说明书

③系统数据备份与恢复操作说明书

应用系统测试报告、使用手册、需求和设计文档、安装配置手册，应用版本说明。

业务架构图、流程、场景说明、培训资料、运维文档。

应急预案是组织在信息系统方面的总体应急预案，适用于组织IT系统发生重大系统性故障，导致全国性或地区性的业务中断、大量客户数据资料丢失以及组织认为应采取应急机制的其他IT系统重大突发事件，包括以下情形

①自然灾害引起的对IT系统的灾难性破坏；

②网络通信设备、通信线路故障导致IT系统的重大故障；

③电源电路以及机房等基础设施故障导致IT系统的重大故障；

④ IT系统数据库、系统和存储、中间件故障导致的重大系统故障；

⑤ IT系统发生网络攻击破坏、计算机病毒传播或被利用从事违法犯罪活动等引发的重大安全突发事件；

⑦组织认为应采取应急机制的其他IT系统重大突发事件。

紧密结合应急管理工作实际，明确演练目的，根据资源条件确定演练方式和规模。

以提高应急指挥人员的应急协调能力，应急队伍的实战能力为着眼点。

重视对演练效果及组织工作的评估、考核、总结推广好经验，及时整改存在的问题。

围绕演练目的，精心策划演练内容，科学设计演练方案，周密组织演练活动，制定并严格遵守有关安全措施，确保演练参与人员及演练装备设施的安全。

统筹规划应急演练活动，充分利用现有资源，努力提高应急演练效益。

SOP就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常工作。

SOP的精髓就是将细节进行量化。

SOP就是对某一程序中的关键控制点进行细化和量化。

①将组织积累下来的技术和经验记录在标准文件中，以免因技术人员的流动而使技术流失。

②使操作人员经过短期培训，快速掌握较为先进合理的操作技术。

③树立良好的服务形象，取得客户信赖与满意。

④SOP是贯彻标准化作业的具体体现，实现服务管理规范化、服务流程调理化、标准化、操作的形象化、简单化。

⑤SOP是系统规划与管理是最基本、最有效的技术管理手段。

SOP的编写通常需要遵循如下原则

①在人力、财力、物力等资源允许的范围内可以做到。

②IT服务人员都能看懂，且每个人的理解都相同。

③效率最高和成本最低，并识别出关键风险点。

④SOP正式发布前要经过测试与评价环节。

⑤可以根据业务与技术发展需求实现快速迭代。

技术手册在发布前应进行审核，验证可行后以文档管理的要求进行存档。

为了能够使技术手册实现高效使用，应采用分级管理的方法，分级管理便于使用者快速定位到所需要查看的技术手册。

通知相关人员进行查看，组织培训讲解，确保使用者按手册要求进行操作。

搭建发现与解决问题所需的测试环境。

6.对技术成果进行培训与知识转移

对知识性研发成果进行培训，如组织自行研发的或基于方法论衍生的方法论框架，如鱼骨图法、KT分析法。

对用于优化IT服务管理的工具的功能进行培训，例如对自行研发的监控或IT服务流程管理工具进行培训。

③应急预案与解决方案手册的知识转移

对应急预案与解决方案手册，根据不同的岗位和工作范围进行知识转移。

7.对技术成果的内容进行演练或推演

定期对应急预案、灾备方案进行仿真演习，必要时需要所有相关方参加，并投入足够的资源。

通过沙盘或模拟的方式，对可能发生的情况进行研讨。根据多方的圆桌会议，最终对技术研发成果给予改进建议与评价。

对技术成果进行评价与评估，根据分析或在实践中的信息，对技术成果进行新一轮的开发，并增加相应的预算。

①专利权是指对于发明的一种技术解决方案所享有的专有权利。

②商标权是指商标所有人对其商标使用和保护的专有权利。

③著作权是指作品的作者对其作品使用和保护的专有权利。

④商业秘密是指组织所拥有的商业信息和技术信息。

组织在技术与研发管理方面对知识产权管理的需求一般包括

①研发新技术，新产品，新工艺。

②提高产品附加值，扩大市场份额。

③防范知识产权风险，保障经营安全。

④提高生产经营效率，增加经济效益。

①首先，组织需要建立起知识产权管理的机构和团队，专门负责知识产权的管理工作。

②其次，组织需要完善知识产权管理的制度和流程，明确知识产权的归属和使用规则。

③再次，组织可以通过知识产权的交易和许可来实现知识产权最大化的价值。

④最后，组织还可以通过知识产权的评估和监控来了解组织知识产权的价值和安全风险，为组织的决策提供参考。

组织知识产权管理的指导原则包括

统一部署经营发展、创新创造和知识产权战略，使三者相互支撑、相互促进。

最高管理者的支持和参与是知识产权管理的关键，最高管理者全面负责知识产权管理，确保知识产权合规义务得到履行。

知识产权设计组织各业务领域和各业务环节，所有人员都应遵守知识产权合规义务。

组织在产品和/或服务的全生命周期开展知识产权管理，全过程履行知识产权合规义务，防范知识产权风险，实现知识产权价值。

最高管理者是知识产权管理的第一责任人，

①确保组织知识产权管理高质量发展为目标，提升市场竞争力；

②确保在组织经营发展中运用知识产权，实现短期和长期、显形和隐形、财务和非财务的价值；

③确保知识产权合规承诺并妥善处理不合规行为；

④确保知识产权合规义务得以履行，有能力识别、应对和预防内外部适宜事项导致的存在的基于潜在的知识产权风险。

组织需要建立知识产权管理机构，并配备专业的专职或兼职工作人员，承担以下职责

①推进识别知识产权合规义务，监督与识别的知识产权合规义务的职责，在组织内得到适当分配；

②负责就知识产权合规，相关事宜提出建议；

③负责组织知识产权工作计划制定和实施，监督和考核完成情况；

④负责组织知识产权日常管理工作；

⑤负责统筹与其他管理机构相关的知识产权管理工作；

⑥宜建立专利导航工作机制，参与重大项目的知识产权布局；

⑦组织中的其他部门负责落实与知识产权管理机构相关的知识产权工作。

通过以下措施对知识产权管理所需过程进行策划、实施和控制

①识别组织知识产权管理目标及实现目标的方法，并确定实施知识产权管理所需要的资源和资源的可获得性。

②确定组织的知识产权类型和管理重点。

③按知识产权类型制定知识产权获取、维护、运用、保护过程控制的要求，并按要求实施过程控制。

⑤确保与知识产权管理相关的内部和外部的有效沟通。

①根据知识产权目标，制定不同类型知识产权的获取计划，明确获取的方式和途径。

②建立必要的审核机制或工作流程，防止非正常申请专利行为，不正当获取他人商业秘密、歪曲、篡改、剽窃他人作品等情况的出现。

③确保专利质量得到管控，在申请专利前进行必要的检索和分析，以评价获得专利权的前景以及可实现的价值，并保障发明创造人的署名权。

④适时办理作品登记，明确职务作品、委托作品、合作作品等著作权给予著作权有关的权利的权属，保留作品创作过程的记录，保障作品作者的署名权。

⑤通过遴选、密级划分等方式确定商业秘密的范围、保密事项等，应明确商业秘密的接触范围、流程流转要求和存证方式。

①建立知识产权分类管理档案，进行日常维护

③进行知识产权相关会计信息披露

④建立知识产权会计核算档案，有条件的组织定期对知识产权的成本和知识产权的产出效益进行核算

⑤对涉及知识产权的产品和/或服务的资料加以保管，包括宣传、广告、促销、包装、说明书等。

⑦保留有关知识产权维护的成文信息并实施有效的管理

①采取措施，避免或降低生产经营活动中所涉及的设备、软件、作品和/或作品元素侵权侵犯他人知识产权的风险。

②应定期监控产品及工艺可能涉及他人知识产权的状况，分析可能发生的纠纷及其对组织的损害程度提出防范与应对预案。

③应将知识产权纳入风组织风险管理范围，对知识产权风险进行识别、分析和监测，采取相应风险控制措施。

④建立涉密人员、涉密载体、涉密设备、涉密区域、涉密信息的管理要求，并按要求开展商业秘密管理工作。

⑤对外信息披露前，开展必要的知识产权合规、保密审查，并保留成文信息。

⑥组织结合风险发生的时间、频次、影响因素及后果等方面开展知识产权风险分析，并根据可能造成的影响及其后果的严重程度，将风险进行相应的分级，对不同级别的风险采取适当的方式加以预防和应对。

①及时发现和监控知识产权被侵权的情况，适时提出应对方案，运用自力救济、行政和司法救济等途径保护知识产权。

②在处理知识产权纠纷时，评估通过协商、诉讼、仲裁、调解等不同处理方式对组织的影响，选取适宜的争议解决方式。

②知识产权合规管理体系的绩效和有效性

⑤应对风险和机遇所采取措施的有效性

⑦知识产权合规管理体系改进的需求

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