附件1：理解背诵知识和结构框架合集，详细版更新完毕，部分重要章节如下

1. 第4章信息系统规划，理解背诵知识和结构框架，详细版上

2. 第12章信息系统服务管理，12.1服务战略规划，理解背诵知识和结构框架，详细版

第14章规范与过程管理，详细版

第14章规范与过程管理，教材图集

端到端的流程，是指从获取业务对象需求开始到业务对象满意结束，也就是要以终为始，目标导向（以战略为导向）。本质是让组织做任何事情都要从目的出发，而不是从任务出发，关注最终结果。

流程规划工作不是推倒重来，而是系统化完善，不是一步到位，而是持续改进的过程。

1.流程规划 是一项技术性较强的专业工作，也是一项工作量较大，持续时间较长的工作，为确保流程管理的整体性和流程间的一致性，组织一般会成立专门的“流程规划小组”，其成员至少应该包括：高级管理层，流程管理部门人员，涉及流程的部门负责人等。（前期策划工作一般由流程管理部门来完成）

（1）基于岗位的流程规划（从下到上）， 其工作路径为（6步）：流程管理部门先确定每个部门的代表性岗位；与每个代表性岗位进行工作访谈；分解出主要工作并评价其重要度；梳理出工作中包含的流程及其关键控制要点；再与各部门负责人访谈补充和完善访谈结果；最后汇总各部门的流程信息，完成流程清单和流程框架等。其优点：是工作细致透彻，不容易遗漏，因整个过程中流程管理部门起主导作用，对被访谈人的流程管理专业知识技能经验要求不高，各级流程干系人充分参与，工作成果容易被接受，流程规划成果的应用较容易推进。缺点：是工作量比较大，工作质量容易受访谈人的工作经验及其描述工作能力影响。

（2）基于业务模型的流程规划（从上到下） ，其工作路径为（5步）：流程管理部门根据组织业务绘制业务模式简易模型；进行模型分解；与流程干系人就模型与现有的流程进行关联对接；无法对接的部门，由流程管理部门与代表岗位人员进行工作访谈；最后完成流程清单和流程总图。其优点是，工作量比较小，流程管理部门对整个工作控制力度大，工作进度和风险易于控制。缺点是，因为没有对工作进行详细的分析，工作容易出现遗漏，对参与人员的流程规划专业能力要求较高，由于各级流程干系人未充分参与，工作成果可能不被认可。

2.流程的分类分级， 组织流程通常可分为战略流程（为组织提供发展方向和整体管理），运行流程（为业务对象创造价值），支持流程（为运行流程提供支持与服务）。

一级流程高阶流程（“域”），二级流程中阶流程（“域过程”），三级流程低阶流程（对域过程进行细分）。

组织导入流程管理的目的不是简单地获得理念认同，也不是仅仅是要获得各种流程制度，而是通过流程管理方法的应用，为组织带来回报与价值。

如何保障流程管理有效执行，可参考的措施包括8个方面：理解流程是执行流程的前提，做好流程变更后的推广，新员工入职流程制度培训，找对流程执行负责人；流程审计及监控，把流程固化到信息系统中，把流程固化到制度中，流程文化宣导。

常见的流程检查方法主要有4个：流程稽查，流程绩效评估，满意度评估和流程审计等。

1.流程稽查 是对单个流程的稽查，主要稽查流程的安排是否得到执行，执行是否到位，是否符合流程制度的要求等，其基本实施步骤如下（7步）：理解流程的目的、目标及管理原则；确定流程稽查的关键点；确定稽查方法；设计稽查线路与实施计划；开展流程稽查；提交流程稽查报告；跟进流程稽查问题整改。

流程稽查报告是开展流程稽查后形成的书面结果文件，用于准确、清晰的描述稽查问题并推动后续整改，其报告内容在提交前需与相关岗位人员充分沟通并达成一致。柳城稽查报告的主要内容：稽查目的与背景，稽查过程与方法，稽查发现的问题，整改建议与安排。

2.流程绩效评估 的三个维度：效果，效率和弹性。

3.流程审计 是针对组织流程体系，整体进行全面的、系统的检查，目的是评估流程体系的充分性、适用性、有效性及效率性，它的输出是流程体系整体的评估与改进建议。其流程包括（11步）：制定计划，确定审计范围，流程初步调研，编制检查表，制定审计实施计划；召开首次会议，现场审计，补充审计，编制审计报告，召开末次会议，改进追踪。

4.流程检查结果可用于（ 流程评价应用 ）：流程优化，绩效考核，过程控制，纠正措施，战略调整。

流程优化需求大致可分为三种：问题导向，绩效导向，变革导向。

首先，进行流程框架体系的优化；其次，流程的优化；最后是流程的标准化；最终，优化后的流程是否实现了优化目标。还需要通过流程评价活动进行评价，如无法达到预期效果，则再次进入流程优化活动。

附件2：关键背诵知识，简版已更新完毕，部分重要章节如下

1. 软考系规案例论文，第4章必背内容

2. 软考系规，第4章信息系统规划关键背内容上

3. 软考系规，第12章信息系统服务管理 必背内容

4. 软考系规，第12章信息系统服务管理 关键背内容1

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