软考系规，第12章信息系统服务管理 必背内容

软考系规，第12章信息系统服务管理 关键背内容1

软考系规，第12章信息系统服务管理 关键背内容2

软考系规，第12章信息系统服务管理 关键背内容3

软考系规，第12章信息系统服务管理 关键背内容4

①在识别出需方的服务需求后，就可以开始设计相应的信息系统方案，服务方案的设计需要考虑服务模式的选择和人员、资源、技术、过程要素的管理策略。

②服务方案设计是整个设计实现阶段的核心工作。

③系统规划与管理人员需要综合考虑服务供需双方以及第三方的能力和要求，设计出让各方满意的信息系统服务方案。

服务供方通过特定的监控平台对客户的信息系统进行实时监控，如发生任何异常及时介入处理或告知客户。

服务供方通过电话、邮件、远程登录等方式，在客户的配合下进行服务请求的处理和系统故障的排除。

当遇到远程支持不能解决的系统故障或服务请求时，服务供房提供按需或定期的上门技术支持服务。

服务供方派专人常驻客户现场，随时响应客户的服务请求、处理信息系统故障。

在信息系统服务模式的设计过程中，系统规划与管理时需要充分考虑以下几点

（1）选择的服务模式与客户的可用性、连续性、安全性等方面的服务需求相一致。

（2）服务供方的人员和资源配置与所设计的服务模式相匹配。

（3）服务供方具备提供多种服务模式的能力，能够根据客户需求的变化，及时对服务模式进行调整。

人员要素设计过程中，系统规划与管理人员通过对人员岗位和职责、人员绩效、人员培训三个方面的设计来实现以下目标

（1）确保服务团队组织架构与服务需求和模式相适应。

（2）确保配置的服务人员数量能够同时满足服务和成本两方面的需求。

（3）确保服务人员的能力能持续满足服务的需求。

（4）保持服务人员稳定的工作状态。

一是对需方信息系统服务需求的管理；

二是对新系统服务过程和结果的管理。

技术支持人员的能力要求重点在于专业技术能力和对服务需求的响应能力。

①专业技术能力是指具有对应岗位需要的专业知识和技能，通常与。该专业被行业认可的培训、认证挂钩；

②对服务的响应支持能力更多地体现在人员的相关工作经验、服务态度和事件响应处理速度上。

操作岗按照信息系统服务规范和操作手册执行服务交付的各个过程。

例如呼叫中心热线工程师，系统监控工程师，机房值守人员等。

针对不同的岗位系统规划与管理师应设计出差异化的绩效考核指标。

例如，一线支持岗位与技术方案专家的岗位职责不同，绩效指标也不相同。

人员绩效考核要有明确的期限，可根据人员岗位职责和工作性质的不同，设定不同的绩效考核周期。

例如，一般服务人员的考核周期为每季度一次，高级别服务管理人员可以定义为每半年或一年考核一次。

培训的评价形式一般包括调查问卷、考试、课堂表现和实际操作。

评价的内容主要包括课堂内容、课堂安排、讲师、个人收益等。

在设计实现过程中根据已经识别的服务需求和设定的服务级别，信息系统服务供方需要进行资源要素的设计，确保服务供方具备提供足够资源的能力，以满足与需方约定的及需方未来的服务需求。

服务台不是一个服务过程，而是一个服务职能，目的是为用户和信息系统服务共同提供一个统一联系点。

①设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点。

②设定专人负责服务请求的处理。

③针对沟通渠道整合服务过程，建立管理制度。

①备件响应方式和级别定义， 能够满足SLA所约定的备件支持。

②备件供应商管理， 能够规范备件的采购过程，对供应商进行选择和评价。

③备件出入库管理， 能够对入库备件进行标识，规范备件的使用和核销备件物品的账务管理。

④备件可用性管理， 能够定期对备件状态进行检查，以确保其功能满足运行维护需求。

①针对常见的描述、分析和解决方法建立知识库。

②确保整个组织内的支持是可用的、可共享的。

③选择一种合适的知识管理策略。

④知识库具备知识的添加、更新和查询功能。

⑤针对知识管理要求制定相关管理制度，并进行知识生命周期管理。

在设计实现阶段，系统规划与管理师应对技术研发成本进行估算，组织编制技术研发预算，为运营阶段的技术研发活动提供资金方面的保障。

在设计实现阶段，系统规划与管理师应识别出需要被监控的各种设备，制定设备监控指标及预制表。

在设计实现阶段，系统规划与管理师应根据服务内容，在考虑服务成本和客户期望的前提下制定仿真测试环境建设计划，为服务运营阶段提供技术保障，规避信息系统服务的潜在缺陷，增加客户和服务供方的信心。

应识别出信息系统服务可能涉及的技术活动，制定技术活动标准操作流程。

应建立相应的应急预案及演练计划。

因识别过网信息系统服务中产生和使用的历史资料、基础架构资料、应用系统资料、业务资料等。

过程是指为达到某个目的或目标而已确定的方式执行或发生的一个或一系列有规律的行动或活动。

过程管理是指为了使过程活动更有效对过程采取的测量、考核、计划和控制措施。

①监理服务目录，签订服务级别协议。

包括SLA完成情况、达成率等。

关键指标，服目录定义的完整性，签订服务级别协议文件的规范性，以及SLA考核评估机制的有效性和完整性。

①确定与服务报告过程一致的活动，

包括建立、审批、分发、归档等。

包括提交方式、时间、需方接收对象等。

关键指标，服务报告过程的完整性，服务报告的及时性、准确性等。

①确定与时间管理过程一致的活动，

包括事件受理、分类分级、初步支持、调查诊断、解决、进度监控与跟踪、关闭等。

包括事件及时解决率、事件平均解决时间等。

关键指标，事件管理过程的完整性、有效性事件，解决评估机制的有效性等。

①确定与问题管理过程一致的活动，

包括问题建立、分类、调查和诊断、解决、错误评估、关闭等。

包括问题的影响范围、重要程度、紧急程度并确定优先级。

包括问题解决率、问题解决平均时间等。

关键指标，包括问题管理过程的完整性问题，解决评估机制的有效性。

①确定与配置管理过程一致的活动，

包括识别、记录、更新和审计等。

关键指标，配置过程的完整性，配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯，配置项审计机制的有效性等。

①确定与变更管理过程一致的活动，

包括请求、评估、审核、实施、确认和回顾等。

②建立变更类型和范围的管理机制。

③建立变更过程和结果的评估机制，

包括未经批准的变更数量及占比、不同类型的变更数量及占比、不成功的变更数量及占比、取消的变更数量及占比、变更关联的配置数。

关键指标，变更管理过程的完整性，变更记录的完整性等。

包括规划、设计、建设、配置和测试等。

②建立发布类型和范围的管理机制。

包括发布计划、回退方案、发布记录等。

④建立发布过程和结果的评估机制，

包括发布成功率、发布及时率、是否配置管理数据库等。

关键指标，发布过程的完整性以及发布过程记录的完整性、准确性等。

①确定与信息安全管理过程的一致的活动， 包括识别、评估、处置和改进等。

②建立与信息系统服务要求一致的信息安全策略、方针和措施等。

关键指标，信息的保密性、可用性和完整性等。

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