软考系规，第12章信息系统服务管理 必背内容

软考系规，第12章信息系统服务管理 关键背内容1

软考系规，第12章信息系统服务管理 关键背内容2

软考系规，第12章信息系统服务管理 关键背内容3

软考系规，第12章信息系统服务管理 关键背内容4

服务退役终止是服务生命周期的最后阶段。

在服务退役终止过程中，系统规划与管理师主要负责组织召开评审会议，制定服务退役计划、评估服务终止风险、释放并回收资源、整理项目数据和资料等工作，确保服务退役终止过程的顺利实施。

（个人理解，服务退役终止是IT服务生命周期的最后阶段，是服务交付的收尾闭环工作。在此阶段，系统规划与管理师需统筹组织评审会议、制定退役计划、评估终止风险、回收各类资源、归档项目资料，确保服务平稳终止、风险可控、资源合规回收、资料完整留存，保障整个服务流程规范收尾、无缝闭环。）

服务退役终止阶段，供需双方的沟通，主要以会议形式为主。

系统规划与管理师，须与该服务的项目经理及团队人员会面，确认现阶段服务交付、人员、资源等情况，确定在服务退役终止阶段所需处置的相关事项，了解项目服务团队希望完成或传达的其他事项，最终形成书面的服务退役计划。

（2）服务终止的目标与成功要素；

（3）其他各方执行流程的控制；

（4）所有相关方的角色与职责，如需方、外部供方、内部团队；

（7）活动分解和每个活动的描述；

（8）约定的服务宗旨与责任终止的完成目标；

（9）服务对需方不再有效的时间，服务终止的时间；

（10）要终止的服务和其他服务之间的接口将如何由其他服务处理；

（11）安排信息安全审查，包括敏感信息的删除等；

（12）确保任何悬而未决的事件问题，用户请求和变更请求的具体内容已与需方达成共识，与需方的协议包括由此产生的任何行动。

（个人理解，在服务退役计划编制阶段，系统规划与管理师需要联合项目团队全面梳理当前服务交付现状、人员配置与资源使用情况，明确服务终止阶段需要完成的全部工作事项。通过充分沟通收集团队诉求与待办事项，系统规划与管理师从终止条件、目标要求、各方职责、风险约束、时间节点、接口衔接、信息安全及遗留问题处理等维度，系统、完整地制定书面服务退役计划，确保服务终止工作内容清晰、流程规范、风险可控、权责明确，为后续平稳退役、顺利移交奠定坚实基础。）

系统规划与管理师应尽快组织供需双方高层领导服务项目经理，以及其他利益相关方召开服务终止计划评审会议。

服务终止计划评审过程中的注意事项如下

（1）参会人员共同评审服务终止计划，明确服务终止过程中的各方责任。

（2）确定在服务终止过程中所涉及的所有任务的分配。

（3）明确在服务终止阶段需要通知或联系的第三方，如外部供应商、财务部门等。

（4）确定移交会议可能涉及的部门、人员及议程。

（5）服务终止计划需获得供需双方高层的批准，并取得各利益相关方的接受。

（个人理解，服务终止计划编制完成后，系统规划与管理师需及时组织供需双方高层、项目经理及相关干系人召开评审会议。通过集体审核退役计划，进一步明确各方工作职责、细化各项任务分工，梳理需要对接的第三方单位，并提前确定后续移交会议的人员与流程。最终确保服务终止计划经过高层审批、各方认可，保证整个服务退役工作合法合规、分工清晰、流程可控、平稳推进。）

移交会议的参会人员必须包括需方的高层领导，以及即将承担服务工作的继任项目团队成员及其负责人。

移交的内容主要包括文件信息移交、知识移交、技能移交、基线移交和模拟环境移交。

（1）文件信息移交，可包括服务实用手册服务指南服务维护技术相关文档等。

（2）知识移交，可包括服务相关维护知识、服务的问题解决方案等。

（3）技能移交，可包括服务提供技能、服务维护技能、服务改善技能、服务问题发现技能等。

（4）基线移交，可包括服务运营环境的服务组件的状态及相关属性和设置。

（5）模拟环境，可包括服务模拟环境的服务组件及相关环境组成要素。

当移交工作顺利完成，需方高层确认并签审后，服务项目的执行工作也就告于段落了。

（个人理解，移交会议是服务退役阶段顺利交接的关键环节，会议必须邀请需方高层、继任服务团队及负责人参与，保障交接权威、衔接顺畅。移交工作涵盖文件资料、知识经验、操作技能、系统基线及模拟环境五大维度，实现文档完整归档、经验有效传递、技能顺利承接、系统状态完整移交。全部交接内容确认无误并经需方高层审核签字后，标志着本次服务项目正式收尾、顺利闭环。）

经验交流会通常是一次大型会议，一般包括所有的项目利益相关方或其代表。

（个人理解，经验交流会是服务退役收尾的总结性会议，邀请全部项目干系人共同参与。通过全面复盘本次服务项目全过程，总结服务运营中的成功经验、不足问题与改进方法，沉淀项目管理与技术实践成果，为后续同类服务项目开展提供参考，实现知识复用、持续优化服务质量。）

在服务退役终止阶段，系统规划与管理师应建立服务终止的风险列表，并对风险等级进行评估，对风险等级较高的风险应制定应对措施方案。

风险列表是一种常用的风险管理工具，它指明了服务项目在该阶段面临的最大风险。

（个人理解，在服务退役终止阶段，风险防控是保障服务平稳收尾的关键。系统规划与管理师需全面识别退役过程中的各类潜在风险，建立完整的风险清单，科学评估风险等级。针对高等级风险专项制定应对预案，提前规避隐患。通过规范化的风险识别、评估与处置，有效防范服务终止过程中的安全、业务、合规问题，保障服务退役过程安全可控、平稳落地。）

数据被恶意获取，或者转移、发布至不安全环境等相关风险。

造成数据破坏的修改、增加、删除等相关风险。

数据超范围、超用途、超时间使用等相关风险。

数据未按照有关规定擅自进行传输等相关风险。

数据遭到无以授权访问等相关风险。

（个人理解，服务退役阶段存在大量数据安全隐患，主要包含五类核心数据风险。数据泄露会导致核心数据被恶意窃取或外泄；数据篡改会破坏数据完整性与真实性；数据滥用表现为超权限、超范围、超期限违规使用数据；违规传输会造成数据流转不受管控；非法访问则使无授权人员接触敏感数据。系统规划与管理师需全面识别上述数据风险，提前做好防控措施，保障服务退役过程中数据安全、完整、合规。）

服务进入退役终止阶段并不意味着客户业务的即刻终结，系统规划与管理师应对本阶段可能引起的业务连续性风险进行评估和控制。

在服务项目完全终结之前，团队成员，特别是关键岗位的人员离职，可能会导致服务质量的下降，给客户业务的连续性带来风险。

如果现有服务项目将由客户自行接管或更换服务供应商，双方团队将面临复杂而繁琐的项目移交工作。在进行服务交接确认时，本身就存在信息传递的风险。

（个人理解，服务进入退役终止阶段后，客户业务仍需持续运行，因此必须重点管控业务连续性风险。一方面存在人员变动风险，关键岗位人员流失容易导致服务能力不足、服务质量下滑，影响业务稳定；另一方面存在信息同步风险，在自主接管或更换服务商的移交过程中，容易出现信息遗漏、传递偏差、对接不畅等问题。系统规划与管理师需提前识别两类风险，做好人员稳控与信息同步工作，确保移交期间客户业务不中断、服务质量不下降，保障业务平稳过渡。）

供方在服务过程中涉及的合同、协议、知识产权、商业秘密等方面都存在着法律风险。

（个人理解，在服务退役终止阶段，需重点防范法律法规风险。服务全过程涉及合同履约、协议约束、知识产权使用以及商业秘密保护等内容，若收尾交接不规范、资料处置不当、保密落实不到位，极易引发合同纠纷、侵权风险及商业秘密泄露等法律问题。系统规划与管理师需严格依照合同条款和法律法规开展退役工作，规避合规隐患，保障服务终止流程合法合规。）

客户信息系统中存储了大量的客户信息，其中包括隐私数据、商业数据等。

系统规划与管理师应协助客户加强信息安全监管，在服务团队内部强调保密责任，必要时可签署保密协议。

（个人理解，服务系统中存储着大量客户隐私数据与商业敏感数据，在服务退役终止阶段信息泄露风险极高。系统规划与管理师需协助客户强化全过程信息安全监管，明确团队人员保密职责，严格规范数据使用与处置行为，必要时通过签订保密协议压实保密责任，全方位防范信息安全隐患，保障客户数据安全、合规、无风险完成退役交接。）

在服务退役终止阶段，系统规划与管理师应做好文件归档以及财务、人力、基础设施等资源的回收与确认工作。

为了使项目知识得到沉淀，也为了给未来服务项目的设计、计划、估算和管理积累经验，要注意对项目文件进行归档。

项目账目收尾是服务退役终止阶段针对于项目团队成员的内部流程。

在服务退役或终止后，系统规划与管理师，应该根据服务终止计划，及时把服务团队成员送回到服务项目管理部门。

如果服务供方在服务运营过程中投入了相关设备和工具，在服务退役终止阶段系统规划与管理师就应告知负责控制设备做工具的人员做好回收准备以确保这些供设备或工具处于可以被其他服务项目获得的状态。

（个人理解，在服务退役终止阶段，系统规划与管理师需全面开展各类资源的回收与整理工作。通过完整规范的文件归档，沉淀项目经验、留存项目知识资产，为后续项目开展提供参考依据。同时有序完成财务账目收尾、服务人员归岗、项目设备及工具等基础设施资源的统一回收，使各类资源得到妥善释放、规整与复用，实现服务退役全过程资源可控、闭环管理，提升组织资源利用效率。）

（1）确定要转移或清除的信息资产，

列出要转移或清除的信息资产清单。

（2）制定信息资产的处理方式和处理流程，

如果包含敏感或涉密信息，应按照国家相关部门的规定进行转移和清除。

（3）按照信息资产处理方式和流程对信息资产进行转移和清除，

监控实施过程中出现的意外情况，并记录信息转移和清除的过程，包括参与的人员转移和清除的方式，以及目前信息所处的位置等。

（个人理解，在服务退役阶段，为保障信息资产安全合规处置，需规范开展信息转移与清除工作。首先全面梳理信息资产，建立清晰的处置清单，明确需转移和清除的各类数据资源。其次依据规范制定科学的处置流程，对敏感、涉密信息严格遵照国家规定标准处理。最后按既定方案落地执行处置工作，全程监控实施过程、记录操作人员、处置方式与信息留存状态，做到全程可追溯、可核查，彻底规避信息泄露、遗留风险，保障服务退役的信息安全闭环。）

列出要清除或销毁的存储介质清单。

（2）根据存储介质承载信息的敏感程度，制定对存储介质的处理方案，

包括数据清除和存储介质销毁等，如存储介质包含敏感信息，应按照国家相关部门的规定进行处理。

（3）严格按照存储介质处理方案，对存储介质进行清除或销毁，

监督介质处理过程的风险，记录清除或销毁的过程（包括参与人员处理方式等），检查是否有参与信息等。

（个人理解，服务退役阶段需对存储介质开展规范化清除与销毁管理。首先梳理所有存储设备，形成完整介质处置清单，再根据介质内数据的敏感等级，分类制定清除或销毁方案，对涉密、敏感介质严格按照国家规范标准处理。在实际操作中全程监督风险、规范操作流程，详细记录参与人员、处理方式与处置结果，并做好最终核验，彻底清除残留数据，杜绝信息遗留泄露风险，保障服务退役阶段信息资产安全、合规、闭环处置。）

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