一、信息系统规划（第4章）10条

1、 ★ 信息系统规划的主要内容：①信息系统发展战略；②主要系统及框架；③组织体系优化；④技术体系定义；⑤任务体系部署；⑥资源体系调度。 【记忆口诀： 战甲主机认智障】

2、 任务体系部署的主要过程：①任务拆解；②明确目标；③匹配组织；④制定策略；⑤定义计划；⑥监控实施。 【记忆口诀： 任明配车及时】

3、 资源体系调度的内容：①资源识别与评估；②资源关系与控制；③资源分配与调度；④资源风险与优化。 【记忆口诀： 别管钓友】

4、 保障体系的内容：①组织保障；②人员保障；③技术保障；④资源保障；⑤数据保障；⑥安全保障。 【记忆口诀： 全职技术人员】

5、 ★ 信息系统规划的工作要点：①内外部需求挖掘；②场景化模型分析；③深度诊断与评估；④整体与专项规划；⑤持续改进。 【 记忆口诀： 内场深整改】

6、 内部需求挖掘的主要工作任务：①理解组织战略；②熟悉业务流程；③收集用户需求；④评估现有系统；⑤感知数字环境。 【 记忆口诀： 主页用仙子】

7、 外部需求挖掘的主要工作任务：①国家战略导入；②行业趋势分析；③技术趋势研究；④竞争环境分析；⑤客户期望调研；⑥标准与规范引用。 【 记忆口诀： 科技归还国行】

8、 场景化模型的主要组成部分：场景定义、角色分析、业务分析、数据分析、技术分析、组织分析、风险分析、政策与法律分析。

9、 专项规划的内容：①应用系统规划；②网络环境规划；③云服务规划；④数据中心规划；⑤信息安全规划；⑥云原生系统规划。 【 记忆口诀： 鹰网云，新安生】

10、 ★ 信息系统规划的常用方法：①战略目标集转移法；②企业信息系统规划法（BSP）；③关键成功因素法（CSF）；④价值链分析法；⑤Zachman框架。CSF实施步骤：确定战略目标→识别所有成功因素→确定关键成功因素→识别绩效指标和标准及测量数据。

二、应用系统规划（第5章）8条

1、 ★ 应用系统规划的主要过程：①初步调研；②可行性研究；③详细调研；④系统分析；⑤系统设计。 【 记忆口诀： 出行吸粉机】

2、 应用系统规划的主要内容：①生命周期选择；②体系结构定义；③接口定义；④数据定义；⑤构件定义。 【 记忆口诀： 身体结束键】

3、 初步调研的具体内容：①组织概况；②组织环境；③现行系统概况；④各方面对新系统的态度；⑤系统研制工作的资源情况。 【 记忆口诀： 该换戏台子】

4、 可行性研究的方面：①经济可行性；②技术可行性；③社会可行性；④管理可行性。 【 记忆口诀： 经管会计】

5、 可行性研究的步骤：复查系统目标和规模→研究现行系统→导出新系统高层逻辑模型→重新定义问题→导出和评价备选方案→推荐方案并说明理由→草拟开发计划→书写文档并提交审查。

6、 系统分析的过程：①问题分析阶段；②需求分析阶段；③需求定义阶段。

7、 评价系统设计目标实现程度的主要指标：①可靠性；②可变更性；③效率；④通用性；⑤工作质量。 【 记忆口诀： 通宵考编制】

8、 系统设计的主要内容：总体结构设计、处理流程设计、代码设计、人机界面设计、输出设计、输入设计、数据库设计、安全保密设计、物理配置方案设计、编写系统设计说明书。 【 记忆口诀： 总理代借出，入库保质书】

三、专项规划（第6～10章）12条

1、 云资源规划的基本流程：①需求收集；②资源评估和规划；③预算管理；④设计与实施；⑤持续优化。 【 记忆口诀： 集资算计吃】

2、 云数据中心的要素：①面向服务；②资源池化；③高效智能；④按需供给；⑤低碳环保。 【 记忆口诀： 按面知高低】

3、 ★网络整体规划的重点事项：①网络管理维护；②网络安全；③机房建设；④综合布线；⑤监控系统；⑥节能降耗。 【 记忆口诀： 网安集中简介】

4、 网络管理的功能：①故障管理；②配置管理；③性能管理；④计费管理；⑤安全管理。 【 记忆口诀： 智障能记全】

5、 网络安全管理的重点内容：①安全组织和责任；②风险管理工作机制；③应急处理工作机制；④容灾备份工作机制；⑤系统上线、切换办法及安全运维方案。 【 记忆口诀： 知己逢悲伤】

6、 基于稳定信息过程的数据资源规划核心步骤：定义职能域→各职能域业务分析→各职能域数据分析→建立数据资源管理基础标准→建立信息系统功能模型→建立信息系统数据模型→建立关联模型。

7、 数据治理的活动：①规划组织的数据治理；②制定数据治理战略；③实施数据治理；④嵌入数据治理。 【 记忆口诀： 硅脂是钱】

8、 ★ 信息安全的基本属性：①保密性；②完整性；③可用性；④可控性；⑤不可否认性。 【 记忆口诀： 不控密用丸】

9、 ★ 信息安全规划的主要内容：①关注利益相关方的安全诉求；②信息安全组织体系规划；③信息安全管理体系规划；④信息安全技术体系规划；⑤信息安全运营体系规划。 【 记忆口诀： 主营艺术馆】

10、 信息安全规划的注意事项：①追求有效益的安全；②信息安全战略的校准；③基于业务的风险理解；④识别出合规性要求。 【 记忆口诀： 效益、战略、风险、合规】

1 1、 ★ 云原生架构的设计原则：①服务化；②弹性；③可观测；④韧性；⑤所有过程自动化；⑥零信任；⑦架构持续演进。

1 2、 云原生架构规划实施路线图：微服务采用及容器云平台构建→服务管理和治理→持续交付及安全→自服务敏捷响应基础设施→增强生产环境韧性和安全性。 【 记忆口诀： 云里教自强】

四、IT治理与审计（第11章）4条

1、 IT治理的主要目标：①与业务目标一致；②有效利用信息与数据资源；③风险管理。 【 记忆口诀： 治校风】

2、 ★ IT治理的核心内容：①组织职责；②战略匹配；③资源管理；④价值交付；⑤风险管理；⑥绩效管理。 【 记忆口诀： 疯子租架战机】

3、 IT治理活动的主要任务：①全局统筹；②价值导向；③机制保障；④创新发展；⑤文化助推。 【 记忆口诀： 全价推新机】

4、 ★ IT审计流程的阶段：①审计准备；②审计实施；③审计终结；④后续审计。 【 记忆口诀： 准时终序】

五、信息系统服务管理（第12章）42条（历年案例最高频考区）

1、 ★ 信息系统服务管理的主要活动：①服务战略规划；②服务设计实现；③服务运营提升；④服务退役终止；⑤持续改进与监督。 【 记忆口诀： 战机应推进】

2、 服务战略规划的主要活动：①规划设计活动；②服务目录管理；③服务需求识别；④服务级别设计。

3、 客户对信息系统服务的需求：①可用性需求；②连续性需求；③服务能力需求；④信息安全需求；⑤价格需求；⑥服务报告需求。 【 记忆口诀： 可续能安家宝】

4、 ★ 可用性相关指标：MTBF＝系统运行时间/故障次数（越长可靠性越高）；MTTR＝系统故障耗时/故障次数（越短易恢复性越好）；MTBSI＝MTBF＋MTTR。

5、 ★ SLA、OLA、UC的定义：SLA（服务级别协议）是在一定成本控制下，为保障服务的性能和可靠性，服务供方与客户间定义的双方认可的协定；OLA（运营级别协议）是与某个内部信息服务部门就某项服务签订的后台协议；UC（支持合同）是服务供需双方签订的有关服务实施的正式合同。

6、 ★ 服务设计实现的主要活动：①服务模式设计；②人员要素设计；③资源要素设计；④技术要素设计；⑤过程要素设计。 【 记忆口诀： 莫机智过人】

7、 人员要素设计的内容：①人员岗位和职责设计；②人员绩效方案设计；③人员培训方案设计。 【 记忆口诀： 为校训】

8、 人员要素设计的目标：①组织架构与服务需求和服务模式相适应；②人员数量同时满足服务和成本需求；③人员能力持续满足服务需求；④保持人员稳定的工作状态；⑤保持人员连续性。

9、 信息系统服务团队的主要岗位：①管理岗；②技术支持岗；③操作岗。 【 记忆口诀： 超管记】

10、 人员绩效方案设计的活动：①确定绩效指标；②明确考核信息来源；③制定绩效指标计算方法；④定义绩效考核周期；⑤设计绩效考核策略。 【 记忆口诀： 只愿算周测】

1 1、 人员培训方案设计的活动：①培训需求分析；②培训内容设计；③培训实施过程设计；④培训效果评价方法设计。 【 记忆口诀： 虚荣成果】

1 2、 ★ 资源要素设计的内容：①服务工具；②服务台；③备件库；④知识库。 【 记忆口诀： 工服自备】

1 3、 服务台设计的注意事项：①设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点；②设定专人负责服务请求的处理；③针对沟通渠道整合服务过程，建立管理制度。 【 记忆口诀： 整人连】

1 4、 备件库设计的注意事项：①备件响应方式和级别定义满足SLA约定；②备件供应商管理；③备件出入库管理；④备件可用性管理（定期检测备件状态）。

1 5、 知识库设计的注意事项：①针对常见问题建立知识库；②确保知识可用、可共享；③选择合适的知识管理策略；④具备添加、更新和查询功能；⑤制定管理制度并进行知识生命周期管理。 【 记忆口诀： 建库、共享、策略、更新、制度】

1 6、 技术要素设计的内容：①技术研发；②发现问题的技术（制订监控指标及阈值表、制订测试环境建设计划）；③解决问题的技术（制订技术活动标准操作流程、制订应急预案、完成知识转移）。 【 记忆口诀： 研发姐／刘安传】

1 7、 ★ 信息系统服务管理的八大过程：①服务级别管理；②服务报告管理；③事件管理；④问题管理；⑤配置管理；⑥变更管理；⑦发布管理；⑧信息安全管理。 【 记忆口诀： 急报问事，自变不安】

1 8、 服务级别管理过程设计的主要活动：①建立服务目录，签订服务级别协议；②建立SLA考核评估机制（SLA完成情况、达成率等）；③制定改进及跟踪验证机制。 【 记忆口诀： 建目录、建机制、定改进】

1 9、 事件管理过程设计的主要活动：①确定事件管理活动（受理、分类分级、初步支持、调查诊断、解决、进度监控与跟踪、关闭）；②建立事件分类、分级机制；③建立事件升级机制；④建立事件满意度调查机制；⑤建立事件解决评估机制（事件及时解决率、事件平均解决时间等）。

20 、 问题管理过程设计的主要活动：①确定问题管理活动（问题建立、分类、调查和诊断、解决、错误评估、关闭）；②建立问题分类管理机制（影响范围、重要程度、紧急程度确定优先级）；③建立问题导入知识库机制；④建立问题解决评估机制（问题解决率、平均解决时间等）。

2 1、 配置管理过程设计的主要活动：①确定配置管理活动（识别、记录、更新和审计）；②建立配置数据库管理机制；③建立配置项审计机制。

2 2、 变更管理过程设计的主要活动：①确定变更管理活动（请求、评估、审核、实施、确认和回顾）；②建立变更类型和范围的管理机制；③建立变更过程和结果的评估机制（未经批准变更占比、不成功变更占比、取消变更占比等）。

2 3、 发布管理过程设计的主要活动：①确定发布管理活动（规划、设计、建设、配置和测试）；②建立发布类型和范围的管理机制；③制定完整方案（发布计划、回退方案、发布记录等）；④建立发布过程和结果的评估机制（发布成功率、发布及时率、是否更新配置管理数据库等）。

2 4、 服务运营提升的主要活动：①业务关系管理；②服务营销管理；③服务成本度量；④服务项目预算、核算和结算；⑤服务外包收益。 【 记忆口诀： 夜宵成预包】

2 5、 服务成本度量应考虑的因素：①服务对象规模；②单位工作量；③调整因子。 【 记忆口诀： 贵公子】

2 6、 客户关系管理的活动：定期沟通、日常沟通、高层拜访、投诉管理、表扬管理、满意度调查、增值服务。 【 记忆口诀： 定日高投阳满增】

2 7、 供应商关系管理的活动：①供应商的选择/推荐；②供应商审核及管理；③供应商间的协调；④争议处理；⑤支持合同管理。

2 8、 IT服务营销过程：①启动准备阶段（营销准备、营销计划）；②调研交流阶段（需求调研、解决方案）；③能力展示阶段（产品展示、持续沟通）；④服务达成阶段（达成服务协议、持续服务）。

2 9、 ★ 衡量项目效益的指标：①投入产出比R＝K/IN＝1:N（K投资总额、IN收入总额，N越大效益越好）；②投资回报率＝项目利润/项目投资总额×100%；③项目净产出＝收入－开支；④单位人均产出＝净利润总额/人员数量。

30 、 服务退役终止阶段供需双方沟通的会议形式：①服务终止计划编制会议；②服务终止计划评审会议；③移交会议；④经验交流会。 【 记忆口诀： 编制、评审、移交、交流】

3 1、 服务移交的内容：①文件信息移交（使用手册、服务指南、维护技术文档等）；②知识移交（维护知识、问题解决方案等）；③技能移交（服务提供、维护、改善、问题发现技能等）；④基线移交（服务组件状态及属性设置）；⑤模拟环境移交。 【 记忆口诀： 蚊子能现磨】

3 2、 服务退役终止过程中面临的风险：①数据风险；②业务连续性风险；③法律法规风险；④信息安全风险。 【 记忆口诀： 树叶归西】

3 3、 ★ 持续改进与监督环节的主要活动：①服务风险管理；②服务测量；③服务质量管理；④服务回顾；⑤服务改进。 【 记忆口诀： 封测知古今】

3 4、 服务测量的活动：①服务人员测量；②服务资源测量；③服务技术测量；④服务过程测量。 【 记忆口诀： 机智过人】

3 5、 服务测量活动的价值：①验证之前所做的决策是否正确、所做的工作是否有效果；②确认服务在成本、质量、有效性等方面是否有所改进；③证明服务改进活动的必要性，向管理层争取必要资源；④指导服务改进活动的方向和目标。

3 6、 ★ 服务台的关键测量指标：①接听率＝响应电话总数/呼叫总数×100%；②派单准确率＝首次派单解决数/事件总数×100%；③录单率＝接收并记录数/呼叫总数×100%；④平均通话时间＝呼叫持续总时间/事件总数×100%。

3 7、 服务质量的特性：①安全性（可用性、完整性、保密性）；②可靠性（完备性、连续性、稳定性、有效性、可追溯性）；③响应性（及时性、互动性）；④有形性（可视性、合规性、专业性）；⑤友好性（主动性、灵活性、礼貌性）。 【 记忆口诀： 全靠有相好】

3 8、 服务质量管理的活动：①服务质量策划；②服务质量检查；③服务质量改进。 【 记忆口诀： 车差动】

3 9、 ★ 四级服务回顾机制：①针对重大事件、特殊事件的沟通（含服务内容变更、客户投诉等）；②项目月度例会（服务量、SLA达成率、当月重大事件等）；③项目季度回顾（服务数据分析、SLA达成率、客户满意度、服务改进计划等）；④合作年度回顾（整体实施交付情况）。 【 记忆口诀： 十月纪念】

40 、 ★ 服务改进的主要活动：①服务改进设计（定义改进目标、识别改进输入、制订改进计划、确认改进职责）；②服务改进实施；③服务改进验证。改进目标注意事项：与服务目标一致、现实可行且可测定、是改进回顾的重要依据。

4 1、 服务改进实施中四要素的改进内容：人员要素——改善人员管理体制、提高IT人员素质、调整人员储备比例、调整人员和岗位结构；资源要素——保障资源完整覆盖、持续完善IT工具、优化服务台/知识库/备件库管理制度；技术要素——重新规划技术研发计划、优化技术成果、完善技术文档、改进应急预案、更新监控指标及阈值；过程要素——完善现有过程、建立新的服务管理过程、调整过程考核指标、提升对外服务形象、提供新服务和管理报表。

4 2、 服务改进验证的具体过程：①按服务改进计划对项目指标完成情况进行检查；②对未达标项目组织原因分析、制定改进措施；③形成书面统计分析及改进报告，提报主管领导及监督部门；④服务质量监督部门实施过程考核。 【 记忆口诀： 指标检查、原因分析、书面统计、过程考核】

六、人员管理（第13章）6条

1、 ★ 人力资源管理的内容：①规划；②招聘；③维护；④提升；⑤评价。 【 记忆口诀： 花瓶卫生价】

2、 工作分析的作用与步骤：作用——招聘和选择员工、发展和评价员工、薪酬政策、组织与岗位设计；步骤——明确分析范围→确定分析方法→信息收集和分析→评价分析方法。 【 记忆口诀： 犯法售假】

3、 员工培训的基本步骤：①评估培训需求；②设定培训目标；③设计培训项目；④培训的实施和评估。

4、 ★ 绩效管理的环节：①绩效计划；②绩效实施与监控；③绩效考核；④绩效反馈面谈。 【 记忆口诀： 技师烤面】

5、 绩效改进过程的步骤：①分析绩效考核结果，找出问题；②针对问题制定合理的绩效改进方案（如个性化培训）并确保有效实施；③实施方案，为员工提供知识、技能等方面的帮助。

6、 人力资源需求超过供给的解决方法：增加录用数量；提高每位员工的生产率或延长工作时间。供给超过需求：减少加班或工作时间、鼓励提前退休、减少新进员工数量、让上游合作伙伴以低廉费率使用闲置人力设备、辞退。

七、规范与过程（流程）管理（第14章）4条

1、 ★ 保障流程管理有效执行可参考的措施：①理解流程是执行流程的前提；②做好流程变更后的推广；③新员工入职流程制度培训；④找对流程执行负责人；⑤流程审计及监控；⑥把流程固化到信息系统中；⑦把流程固化到制度中；⑧流程文化宣导。

2、 流程稽查的基本实施步骤：理解流程目的目标及管理原则→确定流程稽查关键点→确定稽查方法→设计稽查线路与实施计划→开展流程稽查→提交流程稽查报告→跟进问题整改。

3、 流程审计的流程：制订计划→确定审计范围→流程初步调研→编制检查表→制订审计实施计划→召开首次会议→现场审计→补充审计→编制审计报告→召开末次会议→改进追踪。

4、 流程检查结果的应用：①流程优化；②绩效考核；③过程控制；④纠正措施；⑤战略调整。 【 记忆口诀： 粘锅就留级】

八、技术研发管理（第15章）6条

1、 ★ 技术研发管理要点：①服务产品研发管理；②IT服务规范研发管理；③服务工具研发管理；④发现问题的技术和解决问题的技术研发管理；⑤新技术研究管理。 【 记忆口诀： 龟公品新题】

2、 技术研发的管理过程：①规划过程；②实施过程；③监控过程；④应用过程。 【 记忆口诀： 鬼市渐隐】

3、 ★ 技术研发应用的主要工作：①知识转移；②应急预案的制定与演练；③SOP标准操作规范；④技术手册发布；⑤搭建测试环境；⑥对技术成果进行培训与知识转移；⑦对技术成果进行演练或推演；⑧对技术成果进行优化改进。 【 记忆口诀： 十级抄手，试训推进】

4、 ★ 知识转移的内容：①历史运维资料；②基础架构资料；③应用系统资料；④业务资料。 【 记忆口诀： 急用野史】

5、 ★ SOP的作用与编写原则：作用——将积累的技术和经验记录在标准文件中避免因人员流动流失、使操作人员短期培训快速掌握技术、树立良好服务形象、实现服务管理规范化流程条理化标准化、是系规师最基本最有效的技术管理手段。编写原则——资源允许范围内可做到、人人能看懂且理解相同、效率最高成本最低并识别关键风险点、发布前经过测试与评价、可快速迭代。

6、 应急预案与演练的情形：①自然灾害引起的灾难性破坏；②网络通信设备及线路故障；③电源电路及机房等基础设施故障；④数据库、系统、存储、中间件故障导致的重大系统性故障；⑤网络攻击、病毒传播等重大安全突发事件；⑥应用系统重大故障；⑦其他重大突发事件。

九、工具与项目管理（第16～17章）4条

1、 配置管理工具的主要功能：项目管理、版本管理和基线控制、增强的版本控制、流程控制和变更管理、资源维护、过程自动化、管理项目整个生命周期、与主流开发环境集成。

2、 统一运维监控体系的模块：①数据采集；②数据检测；③告警管理；④故障管理；⑤视图管理；⑥监控管理。 【 记忆口诀： 高级监测故事】

3、 核心的ITSM流程：①服务请求管理；②事件管理；③问题管理；④变更管理。【 记忆口诀： 请示问遍】

4、 开发生命周期的类型：①预测型（计划驱动型）；②迭代型；③增量型；④适应型（敏捷型）；⑤混合型。 【 记忆口诀： 玉带真适合】

十、行业规划案例（第18～23章）4条

1、 智慧城市发展规划的基本过程与总体架构：过程——需求分析、总体设计、架构设计、实施路径设计；总体架构——业务架构、数据架构、应用架构、技术架构、安全体系、标准体系、产业体系。

2、 企业数字化转型的关注焦点与规划要点：焦点——客户中心、数智赋能、敏捷组织、新型文化；要点——管控规划活动、定义数字化蓝图、明确数字化发展需求、制定解决方案与路径计划、确保保障措施有效性、规划建设数字人才。

3、 智能制造的实施路径与数字乡村规划要点：智能制造三阶段——由缺到全→由全到通→由通到智；数字乡村——加强数字基础建设、推动数字治理体系建设、加快城乡教育一体化、坚持数字经济发展为导向、关键技术与数字乡村应用深度融合。

4、 新型消费系统规划成功的关键要素：①获客导流；②促活锁客；③变现留客；④精准运营。

十一、 案例计算题必背公式

1、 MTBF＝系统运行时间/故障次数；MTTR＝故障耗时/故障次数；MTBSI＝MTBF＋MTTR

2、 接听率＝响应电话总数/呼叫总数×100%；派单准确率＝首次派单解决数/事件总数×100%；录单率＝接收并记录数/呼叫总数×100%

3、 SLA达成率＝SLA达成事件之和/事件总数×100%

4、 投入产出比R＝K/IN＝1:N（N越大效益越好）；投资回报率＝项目利润/投资总额×100%；人均产出＝净利润总额/人员数量

5、 设备综合效率OEE＝稼动率×性能效率×合格率；风险值＝风险概率×风险影响；EMV＝概率×收益

十二、 背诵优先级建议

-必须背（★）： 第4、5、12章的"必须背"级条目+八大服务管理过程+四级回顾+可用性指标，案例分析几乎每年必考。

-重点背： 服务设计四要素、资源要素设计四件套（工具/服务台/备件库/知识库）、绩效管理环节、知识转移。

-计算题： 公式表逐条默写过关，注意"天↔小时"单位换算。

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