（1）安全性：可用性、完整性、保密性

（2）可靠性：完备性、连续性、稳定性、有效性、可追溯性

（4）有形性：可视性、合规性、专业性

（5）友好性：主动性、灵活性、礼貌性

（2）确定服务质量管理的 活动

（3）确定服务管理相关的 职责 和权限

【速记，目标、活动、职责、时间、文件】

66.常见的质量实施和检查活动？【2025年案例真题】

（2）运维各项目质量保证工作实施

（1）针对重大事件、特殊事件的沟通，包括服务内容变更、客户投诉等。

（2）项目月度例会，向客户汇报当月服务情况，包括服务量、SLA达成率，当月重大事件等内容。

（3）项目季度回顾，向客户汇报项目运营情况，包括服务数据分析、SLA达成率、客户满意度、服务改进计划等内容。

（4）合作年度回顾，回顾项目的整体实施交付情况。

（7）服务存在的问题及行动计划

（8）上一次会议中制订的行动计划的进展汇报

（2）本周起内遇到的特殊情况或疑难工单

（3）讨论本周期内未解决的工单

（6）本周期内的工程师KPI总结

71.服务改进设计的主要内容？

72.定义服务改进目标时的注意事项？

（1）改进目标与服务目标相一致

（2）改进目标是现实可行是可测定的

（3）改进目标是进行改进项目或活动回顾的重要依据

（1）文档介绍：包括文档简文、文档目的

（2）服务改进活动基本信息：包括服务改进活动名称、改进活动负责人、改进活动团队成员、计划活动起止时间，主要预期成果。

（3）服务改进描述：包括服务改进动机、服务改进目标、涉及范围。

（4）服务改进方案：包括总体方案和进度安排、各阶段具体活动、预算和资源安排。

（5）角色和职责：包括角色、职责、活动。

（6）服务改进回顾：包括主要衡量标准、改进回顾团队、时间安排。

74.服务改进实施人员要素的改进内容？ 【2025年论文真题】

75.服务改进实施中资源要素的改进内容？ 【2025年论文真题】

（1）保障各类资源对业务的完整覆盖和支撑作用

76.服务改进实施中技术要素的改进内容？ 【2025年论文真题】

（1）技术研发计划重新规划及文件

77.服务改进实施中过程要素的改进内容？ 【2025年论文真题】

78.服务改进验证的主要内容？

79.服务改进项目的检查过程？

（1）系统规划与管理师组织服务交付部门，按服务改进计划中所列项目对项目指标完成情况。

（2）对于未达标的项目，组织有关部门进行原因分析，制定改进措施。

（3）形成书面统计分析及改进报告，分别提报主管领导及监督部门。

（4）服务质量监督部门按照相关规定实施过程考核。

软考系规，第12章信息系统服务管理 关键背内容3

软考系规，第12章信息系统服务管理 关键背内容2

软考系规，第12章信息系统服务管理 关键背内容1

软考系规，第12章信息系统服务管理 必背内容

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