系规考试中「技术要素」和「过程要素」是服务设计实现与运营管理的双杠杆，案例分析里找茬改错和标准活动默写经常占 10～15 分。

丢分多半出在两处。一是把「解决问题的技术」和「发现问题的技术」搅在一起，二是八大服务管理过程的核心活动漏写踩分词。

今天这一篇把口诀和三道实战题放在一起。

本期看点

• ▪▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 知识重点： 技术要素三大维度（技术研发、发现问题的技术、解决问题的技术），SOP 编写原则，应急演练 4 大原则与 7 大情形，以及八大服务管理过程。

技术要素三大维度（技术研发、发现问题的技术、解决问题的技术），SOP 编写原则，应急演练 4 大原则与 7 大情形，以及八大服务管理过程。

• ▪▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 速记口诀： 技术要素三大维度「研发姐」；解决问题的技术「标应知」。应急预案 7 大情形「自网电库毒应组」；应急演练 4 原则「试试租柜」。技术手册发布流程「审存发」。八大服务管理过程「报鸡问事，不安变质」。

技术要素三大维度「研发姐」；解决问题的技术「标应知」。应急预案 7 大情形「自网电库毒应组」；应急演练 4 原则「试试租柜」。技术手册发布流程「审存发」。八大服务管理过程「报鸡问事，不安变质」。

• ▪▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 刷题清单： 题 1 单选，技术要素分类及「解决问题的技术」辨析；题 2 单选，八大服务管理过程辨析与关键指标识别；题 3 案例分析，证券高频交易系统技术与过程要素找茬改错。

题 1 单选，技术要素分类及「解决问题的技术」辨析；题 2 单选，八大服务管理过程辨析与关键指标识别；题 3 案例分析，证券高频交易系统技术与过程要素找茬改错。

备考建议

案例找茬要练成模式识别。看到「操作凭经验、换人就出事」，立刻想到缺少 SOP（标准操作规范）。看到「有预案但从不演练」，立刻想到违背应急演练原则（结合实际、着眼实战、精心组织、统筹规划）。看到「上线前不做测试」或「变更未经评估」，立刻想到变更与发布管理过程缺失。

找茬题的采分词来自教材原文。答题时写 SOP、回退方案、配置项审计、知识转移四大类资料这些标准说法，不要自己发明词。

技术要素设计

核心口诀 研发姐 / 标应知 。

技术要素设计主要包含三个维度，口诀「研发姐」。

解决问题的技术 口诀 标应知 。

• ▪▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 标： 制订技术活动标准操作流程（SOP）。

制订技术活动标准操作流程（SOP）。

• ▪▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 知： 完成知识转移。包含历史运维资料、基础架构资料、应用系统资料、业务资料，口诀「误用狗屎」。

完成知识转移。包含历史运维资料、基础架构资料、应用系统资料、业务资料，口诀「误用狗屎」。

应急预案情形与演练原则

应急预案适用的 7 大情形 ，口诀 自网电库毒应组 。

• ▪▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 自： 自然灾害引起的对 IT 系统的灾难性破坏。

自然灾害引起的对 IT 系统的灾难性破坏。

• ▪▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 网： 网络通信设备、通信线路故障导致 IT 系统的重大故障。

网络通信设备、通信线路故障导致 IT 系统的重大故障。

• ▪▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 电： 电源电路以及机房等基础设施故障导致 IT 系统的重大故障。

电源电路以及机房等基础设施故障导致 IT 系统的重大故障。

• ▪▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 库： IT 系统数据库、系统和存储、中间件故障导致的重大系统性故障。

IT 系统数据库、系统和存储、中间件故障导致的重大系统性故障。

• ▪▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 毒： IT 系统发生网络攻击破坏、计算机病毒传播或被利用从事违法犯罪活动等引发的重大安全突发事件。

IT 系统发生网络攻击破坏、计算机病毒传播或被利用从事违法犯罪活动等引发的重大安全突发事件。

• ▪▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 组： 组织认为应采取应急机制的其他 IT 系统重大突发事件。

组织认为应采取应急机制的其他 IT 系统重大突发事件。

应急演练 4 大原则 ，口诀 试试租柜 （实际、实战、组织、规划）。

技术手册发布流程 口诀 审存发 。审核 → 存档 → 发放，采用分级管理。

过程要素设计：八大核心服务管理过程

口诀 报鸡问事，不安变质 。过程要素设计要保证服务管理流程规范化与闭环管理。

• ▪▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 服务级别管理过程： 建目录、建机制、定改进。
• ▪▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 服务报告管理过程： 活动、计划、模板。
• ▪▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 事件管理过程： 受理、分类分级、初步支持、调查诊断、解决、监控跟踪、关闭。

受理、分类分级、初步支持、调查诊断、解决、监控跟踪、关闭。

• ▪▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 问题管理过程： 查找根本原因，防止同类事件重复发生，导入知识库。

查找根本原因，防止同类事件重复发生，导入知识库。

• ▪▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 配置管理过程： 识别、记录、更新、审计，确保 CMDB 准确性。

识别、记录、更新、审计，确保 CMDB 准确性。

• ▪▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 变更管理过程： 请求、评估、审核、实施、确认、回顾，含回退方案。

请求、评估、审核、实施、确认、回顾，含回退方案。

• ▪▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 发布管理过程： 规划、设计、建设、配置、测试。

规划、设计、建设、配置、测试。

• ▪▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 信息安全管理过程： 保密性、可用性、完整性，口诀「保用完」。

保密性、可用性、完整性，口诀「保用完」。

今日实战演练

题 1（单选题·技术要素辨析）

系统规划与管理师在进行技术要素设计时，需要区分「发现问题的技术」与「解决问题的技术」。下列各项活动中，属于「解决问题的技术」的是。

A. 针对各类核心服务器制订 CPU、内存与磁盘的监控指标及阈值表 B. 搭建与生产环境配置一致的仿真测试环境并制定建设计划 C. 编制关键业务系统的标准操作规范（SOP）并完成历史运维资料转移 D. 对数据中心接入层交换机部署 SNMP 实时数据采集工具

牢记解决问题的技术口诀 标应知 （标准操作流程 SOP、应急预案、知识转移）。

选项 A、D 属于「制订监控指标及阈值表」，选项 B 属于「制订测试环境建设计划」，三者都是 发现问题的技术 。选项 C 包含「制订 SOP」与「知识转移」，属于 解决问题的技术 。

选择题里，看到「监控、阈值、测试环境搭建」归为发现问题；看到「SOP、应急预案、知识转移」归为解决问题。

题 2（单选题·过程要素关键指标）

关于 IT 服务过程要素设计及其关键指标的描述，下列说法 错误 的是。

A. 事件管理过程的核心目的是找出引起事件的根本原因，预防同类事件重复发生 B. 变更管理过程必须建立评估机制，评估未经批准的变更占比及回退变更数量 C. 配置管理的关键指标包含配置数据的准确性、完整性、有效性、可用性与可追溯性 D. 发布管理过程设计应制定完整的方案，包括发布计划、回退方案和发布记录

选项 A 写错了。找出引起事件的根本原因、预防同类事件重复发生，是 问题管理过程 的核心目的，不是事件管理。事件管理的核心目的是尽可能快地恢复服务，减少对业务的影响。

选项 B、C、D 分别符合变更管理、配置管理与发布管理过程的标准定义与指标要求。

事件管理求快，先把服务恢复；问题管理求深，查根因、防复发。选择题和案例判断都爱把这两项对调。

题 3（案例分析题·证券交易系统技术与过程找茬）

某证券公司为了保障新一代高频交易系统的稳健运行，委托乙公司承接该系统的运维服务。乙公司指派系统规划与管理师小张负责技术要素与过程要素的设计实现工作。

小张在技术要素设计时，仅让工程师凭个人经验处理故障，未编写 SOP（标准操作规范）。项目启动半年后，核心技术人员离职，新接手的工程师因不熟悉操作导致多起误操作事故。在应急管理方面，小张虽然编写了一份简单的应急预案，但认为演练会消耗资源且干扰业务，因此从来没有组织过任何形式的应急演练或沙盘推演。在知识转移环节，乙公司仅接收了原厂商的软件使用手册，未要求移交历史运维资料与基础架构拓扑文档。

在过程要素设计方面，系统进行一次重大数据库升级时，小张认为时间紧迫，未执行变更评估与审批流程，也未制定回退方案，直接在生产环境操作，结果升级失败导致交易中断 3 小时，损失巨大。配置管理也极为混乱，配置数据库（CMDB）长期未进行审计，导致大量服务器配置信息与实际严重不符。

（1）请结合案例背景，指出小张在技术要素设计方面存在的问题，并给出对应的改进措施。 （2）请结合案例背景，指出小张在过程要素设计方面存在的问题，并给出对应的改进措施。 （3）简述应急演练应遵循的 4 大原则。

问题（1）参考答案（技术要素）

• ▪▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 问题 1： 缺乏 SOP（标准操作规范），工程师凭经验操作，人员离职后引发误操作。 改进措施： 编制规范的 SOP 标准操作流程，把技术和经验沉淀在标准文件中，量化操作细节。正式发布前需经过测试与评价。

缺乏 SOP（标准操作规范），工程师凭经验操作，人员离职后引发误操作。 改进措施： 编制规范的 SOP 标准操作流程，把技术和经验沉淀在标准文件中，量化操作细节。正式发布前需经过测试与评价。

• ▪▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 问题 2： 应急预案从未进行过演练或推演，预案可行性无法验证。 改进措施： 定期组织应急演练（仿真演习）或沙盘推演，验证应急预案的有效性并及时优化。

应急预案从未进行过演练或推演，预案可行性无法验证。 改进措施： 定期组织应急演练（仿真演习）或沙盘推演，验证应急预案的有效性并及时优化。

• ▪▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 问题 3： 知识转移内容不完整，遗漏了历史运维资料和基础架构资料。 改进措施： 补充完整的知识转移，全面接收历史运维资料、基础架构资料、应用系统资料和业务资料（口诀：误用狗屎）。

知识转移内容不完整，遗漏了历史运维资料和基础架构资料。 改进措施： 补充完整的知识转移，全面接收历史运维资料、基础架构资料、应用系统资料和业务资料（口诀：误用狗屎）。

问题（2）参考答案（过程要素）

• ▪▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 问题 1： 变更管理执行不力，未进行变更评估审批，缺少回退方案。 改进措施： 严格执行变更管理流程，建立变更评估与审核机制，制定详细的实施计划与回退方案，并在测试环境验证后再实施。

变更管理执行不力，未进行变更评估审批，缺少回退方案。 改进措施： 严格执行变更管理流程，建立变更评估与审核机制，制定详细的实施计划与回退方案，并在测试环境验证后再实施。

• ▪▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 问题 2： 配置管理过程不规范，未建立配置项审计机制，导致 CMDB 信息不准确。 改进措施： 建立配置数据库管理与定期审计机制，确保配置数据的准确性、完整性、有效性与可追溯性。

配置管理过程不规范，未建立配置项审计机制，导致 CMDB 信息不准确。 改进措施： 建立配置数据库管理与定期审计机制，确保配置数据的准确性、完整性、有效性与可追溯性。

问题（3）参考答案（应急演练 4 大原则）

应急演练应遵循以下 4 大原则，口诀 试试租柜 。

• ▪▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 结合实际，合理定位： 紧密结合应急管理工作实际，明确演练目的，根据资源条件确定演练方式和规模。

紧密结合应急管理工作实际，明确演练目的，根据资源条件确定演练方式和规模。

• ▪▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 着眼实战，讲求实效： 以提高应急指挥人员的指挥协调能力、应急队伍的实战能力为着眼点。

以提高应急指挥人员的指挥协调能力、应急队伍的实战能力为着眼点。

• ▪▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 精心组织，确保安全： 周密组织演练活动，制定安全措施，确保人员及装备设施安全。

周密组织演练活动，制定安全措施，确保人员及装备设施安全。

• ▪▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 统筹规划，厉行节约： 充分利用现有资源，提高应急演练效益。

充分利用现有资源，提高应急演练效益。

机考答题时，把「问题」和「改进措施」成对写，一问题配一措施。关键字要对齐，标准操作流程（SOP）、回退方案、配置项审计、知识转移四大类资料都要写出来。

今日总结

这一篇把技术要素（SOP、预案、知识转移）和过程要素八大核心流程（报鸡问事，不安变质）的考点，以及案例找茬套路放在一起了。

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