试题一 论IT服务方案设计及实施

随着IT技术日新月异的变化，各行各业的IT系统也越来越复杂，如何保障IT系统的正常运行，为用户提供优质的IT服务，已经成为IT部门及用户关注的重点问题。IT服务规划设计处于IT服务生命期的最前端，IT服务方案设计是IT服务规划设计阶段的核心工作，方案设计的好坏处于确保系统的运营质量具有十分重要的意义。IT服务方案在实施过程中可能会出现各种问题，因此需要及时跟踪用户需求的变化，及时进行调整，达成一个多方都满意的服务，其主要内容：及时收集用户的需求变更，分析现有服务方案对于服务质量的影响，提出IT服务的改进方案。

请围绕“IT服务方案设计及实施”论题，依次从以下三个方面进行论述。

1、概要叙述你所参与的IT服务方案设计的服务对象和业务场景，以及你在该服务方案设计中所承担的主要工作。

2、详细阐述你所参与的IT服务方案是如何进行服务模式和服务级别的设计。

3、详细说明你所参与的IT服务方案具体实施过程和效果，在实施过程中出现过什么问题，如何改进的。

IT服务团队人员的岗位包括管理岗、技术岗和操作岗，都需要较高的服务意识，工作中需注重流程化与规范化，使用专门的工具来提高服务质量，同时注重知识的积累及转移，以便主动发现问题并解决问题。团队管理一般包括目标管理、激励管理、执行管理和人员发展管理等，IT服务团队通过执行管理，充分合理运用组织资源，不断改进组织环境并提高效率，使得团队的整体效能得以充分发挥，以促进组织战略目标的实现。

请围绕“IT服务团队管理”论题，依次从以下三个方面进行论述

1、简要叙述你所在的IT服务团队基本情况，以及你在其中承担的主要工作。

2、结合你参与过的IT服务项目及其特点，论述如何进行团队管理。

3、结合实际IT服务项目团队管理工作中遇到的问题，简要叙述团队管理实施过程中的经验和教训。

【2018年真题】

IT服务运营管理方面的问题更多的不是来自产品或技术（如硬件、软件、网络、电力故障等）方面，而是来自管理方面。IT服务的管理者，无论是企业内部的IT部门，还是外部的IT服务提供商，其IT服务运营的主要目的就是提供低成本、高质量的IT服务。根据我国信息技术服务标准（TSS），IT服务生命周期由规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理5个阶段组成。其中IT服务运营是根据IT服务部署情况，采用过程方法，全面管理基础设施、服务流程、人员和业务连续性，实现业务运营与IT服务运营的全面融合。

请以“IT服务运营管理”为题，分别从以下三个方面进行论述

1、概要叙述你参与过的或者你所在组织开展过的某项运行维护服务工作的基本情况（背景、目的、组织结构、周期、服务对象、服务方式、服务内容、交付成果等），并说明你在其中承担的工作。

2、结合项目实际，论述你对IT服务运营管理的认识，可以包括但不限于以下几个方面。

（1）IT服务运营管理的重要性。

（2）IT服务运营管理在人员、资源、技术、过程方面的管理内容和关键点。

（3）IT服务运营管理过程中的关键考核指标。

3、请结合论文中所提到的运行维护服务工作，介绍你是如何进行IT服务运营管理的，包括具体做法和经验教训。

风险是在实现服务目标过程中所带来的不确定性和可能性，风险一旦发生，会对服务产生某种影响。

请以“IT服务风险管理”为题，分别从以下三个方面进行论述

1、概要叙述你参与管理过的IT服务项目（项目的背景、项目规模、目的、项目内容、组织结构、项目周期、交付的服务及产品等），并说明你在其中承担的工作。

2、结合项目管理实际情况并围绕以下要点论述你对IT服务风险管理的认识。

（1）IT服务过程中常见的风险。

3、请结合论文中所提到的IT服务项目，介绍你是如何进行IT服务风险管理的（可叙述具体做法），并总结你的心得体会。

【2019年真题】

IT服务持续改进主要的目标是使得IT服务可以一直适应不断变化的业务需求，通过识别改正机会并实施改进活动，使得IT服务有效支持相关的业务活动。请以"IT服务持续改进”为题，分别从以下三个方面进行论述

1 、 叙述你参与过的或者你所在组织开展过的IT服务项目的基本情况（背景、目的、组织结构、周期、服务对象、服务方式、服务内容、交付成果等），并说明你在其中承担的工作。

2 、 结合项目实际，论述你对IT服务持续改进的认识，可以包括但不限于以下几个方面。

（ 1 ） IT服务持续改进方法。

（ 2 ） 针对人员、资源、技术和过程，常用的测量指标。

3 、 论文中所提到的IT服务，介绍你是如何进行IT服务持续改进的，包括具体做法和经验教训。

试题二 论IT服务团队建设管理

IT服务团队的整体绩效取决于系统规划与管理师采用何种办法来管理团队。不同的企业在IT服务团队管理时有着不同的特性。

请以 “ IT服务团队建设管理 ” 为题，分别从以下三个方面进行论述

2 、 结合项目管理实际情况并围绕以下要点论述你对IT服务团队建设管理的认识。

（ 1 ） IT服务团队的特征。

（ 2 ） 如何对IT服务团队进行建设与管理。

3 、 请结合论文中所提到的IT服务项目，介绍你是如何进行团队建设管理的（可叙述具体做法)，并总结你的心得体会。

【2020年真题】

IT服务规划设计处于整个IT服务生命周期的前端，可以帮助IT服务供方了解客户的需求，对其进行全面需求分析，并通过IT服务的具体规划和设计，为后续的IT服务部署实施提供支持。请以“论IT服务规划设计”为题，分别从以下三个方面进行论述

1 、 概要叙述你参与过的或者你所在组织开展过的IT服务项目的基本情况(背景、目的、组织结构、服务对象、服务内容等),并说明你在其中承担的工作。

2 、 结合项目实际，论述你对IT服务规划设计的认识，可以包括但不限于以下方面

（ 1 ） IT服务规划设计的主要工作内容。

（ 2 ） IT服务方案设计在人员、过程、技术、资源方面的主要内容。

3 、 请结合论文中所提到的IT服务，介绍你是如何进行IT服务规划设计的，包括具体做法和经验教训。

风险是实现服务目标过程中的不确定性对服务所带来的影响。IT服务风险管理可以对风险进行有效管理，帮助实现预定的目标，减小风险对组织资源、收益的不利影响。

请以"论IT服务风险管理"为题，分别从以下三个方面进行论述

1、概要叙述你参与过的或者你所在组织开展过的IT服务项目的基本情况(背景、目的、组织结构、周期、服务对象、服务方式、服务内容、交付成果等)，并说明你在其中承担的工作。

（1）项目在人员、过程、技术、资源方面可能会存在哪些风险。

（2）结合IT服务风险管理的过程，针对所存在的风险如何进行管理。

3、请结合论文中所提到的IT服务项目，介绍你是如何进行风险管理的（可叙述具体做法），并总结你的心得体会。

【2021年真题】

试题一 论IT服务的应急预案管理

1、概要叙述你参与过的或者你所在组织开展过的IT服务项目的情况（背景目的、项目规模、发起单位、项目内容、项目周期、组织结构、服务对象、服务内容、交付成果等），并说明你在其中承担的工作。

2、结合项目实际，论述你对IT服务应急管理的认识，可以包括但不限于以下方面

（1）应急预案管理各阶段的工作。

（2）触发应急预案的重大事件。

3、请结合论文中所提到的IT服务，介绍你是如何进行应急预案管理的，包括具体的做法和经验教训。

2、结合项目实际，论述你对IT服务质量管理的认识，可以包括但不限于以下方面

（1）质量管理策划活动的具体内容。

（2）质量检查有哪些常见活动。

（3）服务质量改进的实施一般采用PDCA方法，请论述PDCA的实施步骤。

3、请结合论文中所提到的IT服务，介绍你是如何进行IT服务质量管理的，包括具体的做法和经验教训。

【2022年真题】

IT服务是创造知识的过程，也是实现知识价值的过程。IT服务方的服务质量依赖于组织自身所掌握的知识水平和技能经验，通过知识管理可保持及提升组织的服务保障水平。IT服务知识管理是将服务生产过程中产生的各类信息所包含的知识最大限度地提取、保留，通过评审后加以应用。知识管理是提高IT服务效率、实现IT服务目标的重要手段。

请以“论IT服务知识管理”为题，分别从以下三个方面进行论述

1、概要叙述你参与过的或者你所在组织开展过的某运行维护项目的基本情况（背景、目的、组织、结构、服务对象、服务内容、交付成果等），并说明你在其中承担的工作。

2、结合项目实际，论述你对知识管理的认识，可以包括但不限于以下方面

（2）知识管理关键成功因素，并结合你所做的项目，给出项目知识管理指标项及其说明；

（3）知识管理可能存在的风险和控制方法。

3、请结合论文中所提到的运行维护服务项目介绍你是如何进行知识管理的，包括具体做法和经验教训。

试题二 论IT服务规划设计阶段的过程管理要素设计

在IT服务规划设计过程中，为了交付特定的IT服务需求，服务方需要对过程管理进行设计，其中过程管理要素是IT服务需求实现的保障，过程活动的贯穿使服务更加轨道化、标准化、规范化，进而服务产生更加标准稳定。

请以“论IT服务规划设计阶段的过程管理要素设计”为题，分别从以下三个方面进行论述

1、概要叙述你参加过的或者你所在组织开展过的某运行维护服务项目的基本情况（背景，目的，组织结构，周期，服务对象，服务方式，服务内容，交付成果等），并说明你在其中担任的工作职责。

2、结合项目实际情况并围绕以下要点论述你对IT服务过程管理要素设计的认识。

（1）过程识别和定义的活动内容；

（3）结合你的项目，给出服务级别管理、服务报告管理、变更管理过程设计时应考虑

3、请结合论文中所提到的运行维护服务项目，介绍你是如何进行IT服务过程管理设

计的（可叙述具体做法），并总结你的心得体会。

【2023年真题】

业务关系管理的核心是识别和记录服务的利益相关方和用户的业务需求，理解约束条件、职责和责任，确保满足适当的用户满意水平，交流沟通未来的业务需求，响应和改进服务。业务关系管理主要是起到连接用户、双向反馈的作用，形成并保持服务提供商与客户之间的良好关系。

问题内容:请以“论业务关系管理”为题，分别从以下三个方面进行论述

1、概要叙述你参与过的或者你所在组织开展过的某运行维护服务项目的基本情况（背景、目的、组织结构、周期、服务对象、服务方式、服务内容、交付成果等），并说明你在其中承担的工作。

2、结合项目实际情况并围绕以下要点论述你对业务关系管理的认识。

（1）写出你所承担的项目的业务关系的基本情况，并给出客户关系管理的目标与活动。

（2）写出你所承担的项目中涉及的供应商，并给出相应的管理活动。

3、请结合论文中所提到的运行维护服务项目，介绍你是如何进行业务关系管理

的（可叙述具体做法），并总结你的心得体会。

服务改进的驱动方来自于业务需求所期望提供的服务水平和质量，通过对现状的评和回顾，分析差距，考虑风验、问题和机会，对整体的服务改进方向和重点进行规划。服务改进是以服务测量、服务回顾活动为前提，利用管理方针、管理目标、审核结果、服务测量、服务回顾、管理评审等活动，促进服务管理能力持续提升，是持续改进方法中“实施改进”的具体体现。

请以“IT服务改进”为题，分别从以下三个方面进行论述

1、概要叙述你参与过的或者你所在组织开展过的某运行维护服务项目的基本情况（背景、目的、组织结构、服务对象、服务内容、交付成果等），并说明你在其中承担的工作。

2、结合项目实际，论述你对服务改进的认识，可以包括但不限于以下方面

（1）结合你所做的项目围绕四要素说明服务改进的具体过程；

（2）依据服务改进的关键成功因素（服务改进使因、改进输入 .），写出你所做项目的服务改进报告的核心内容。

3、请结合论文中所提到的运行维护服务项目，介绍你是如何进行IT服务改进的，包括具体做法和经验教训。

【2024年真题】

优秀的规划设计可以为IT运维服务、数据处理和存储服务及运营服务带来诸多益处，包括减少总体成本、使新的或变更的服务实施更便利、改进服务流程，提升IT服务管理等。

请以”IT服务规划设计”为题，分别从以下三个方面进行论述（字数控制2000-3000字）

1、概要叙述你参与过的或者你所在组织开展过的某信息技术服务项目的基本情况（背景目的、组织结构、服务对象，服务内容、交付成果等），并说明你在其中承担的工作。

2、结合项目实际，论述你对服务规划的认识，可以包括但不限于以下方面

（2）IT服务规划设计也遵循PDCA流程，请说明规划设计时PDCA各阶段的主要工

（3）给合你所做的服务项目说明，写出该服务项目的服务级别协议。

3、请结合论文中所提到IT服务项目，介绍你是如何进行IT服务规划设计的，包括具体做法和经验教训。

2、结合项目实际，论述你对服务监督管理的认识，可以包但不限于以下方面。

（1）监督管理包含的质量、风险、安全三方面主要内容和目标。

（2）结合你所做的服务项目说明，写出该服务项目的互动性评价指标和测量目的。

（3）结合你所做的服务项目说明，写出该服务项目的风险管理过程。

3、请结合论文所提到的IT服务项目，介绍你是如何进行IT服务监督管理的，包括具体做法和经验教训。

【2025年真题】

请以“论信息系统服务持续改进与监督”为题，分别从以下三个方面进行论述

1、概要叙述你参与过的或者你所在组织开展过的某信息技术服务项目的基本情况（背

景目的、组织结构、服务对象，服务内容、交付成果等），并说明你在其中承担的工作。

2、结合项目实际，论述你对信息系统服务持续改进与监督的认识，可以包括但不限于以下方面

（1）服务改进与监督的主要活动和目标。

（2）结合你的项目，设计服务过程测量的指标。

（3）结合你的项目，按照人员、资源、技术、过程四个方面介绍你的服务改进的活动。

3、请结合论文所提到的信息系统服务项目，介绍你是如何进行信息系统服务持续改进与监督的，包括具体做法和经验教训。

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