软考报名今明两天就陆续截止了，还没报名的记得报名，审核中的考友记得看下审核状态别忘记缴费了。之前有读者反馈自己报名完就关了网页，忘记缴费导致错过那次考试。

今天这篇文章的内容是第 2 版教程里几个优先复习梯队、20 大论文与案例骨架，以及高频简答指标。

一、备考导航与梯次复习

软考系统规划与管理师分综合知识、案例分析、论文写作，各 75 分。复习别平均用力，按梯次攻坚。

• ▪▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 第一梯队（占分 70%+，案例与论文命脉）： 第 12 章信息系统服务管理（五大阶段、八大过程）；第 13-16 章四大要素（人员、资源、技术、过程）；第 4-5 章规划与顶层设计。

第 12 章信息系统服务管理（五大阶段、八大过程）；第 13-16 章四大要素（人员、资源、技术、过程）；第 4-5 章规划与顶层设计。

• ▪▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 第二梯队（占分 20%，案例与选择高频区）： 第 6/8/11 章云资源规划、数据资源规划、信息系统治理；六大计算专题 MTBF/MTTR、ROI、PUE、IOPS、OEE、服务台运营指标。

第 6/8/11 章云资源规划、数据资源规划、信息系统治理；六大计算专题 MTBF/MTTR、ROI、PUE、IOPS、OEE、服务台运营指标。

• ▪▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 第三梯队（选择题与论文背景素材）： 第 1-3 章 IT 基础理论、第 7 章网络环境规划、第 9-10 章安全与云原生、第 18-23 章新技术与数字化转型实践。

第 1-3 章 IT 基础理论、第 7 章网络环境规划、第 9-10 章安全与云原生、第 18-23 章新技术与数字化转型实践。

下午严格按点给分。采分关键词前置，句子优先用动词开头（建立、明确、评审、记录、监控），宁多勿少，杜绝口语化。

二、论文与案例骨架 20 大核心考点

这 20 个考点优先级最高，要求无提示默写，直接当论文正文骨架和案例采分词。

01. 信息系统规划的主要内容

踩分： 信息系统发展战略、主要系统及框架、组织体系优化、技术体系定义、任务体系部署、资源体系调度、保障体系设定。

02. 信息系统规划的工作要点

踩分： 内外部需求挖掘、场景化模型分析、深度诊断与评估、整体与专项规划、持续改进。

03. 应用系统规划的主要过程

踩分： 初步调研、可行性研究、详细调研、系统分析、系统设计。

04. 应用系统总体结构设计的主要内容

口诀： 总理代借出，入库保质书

踩分： 系统总体结构设计、处理流程设计、代码设计、人机界面设计、输出设计、输入设计、数据库设计、安全保密设计、系统物理配置方案设计、编写系统设计说明书。

05. 云资源规划的基本流程

踩分： 需求收集、资源评估和规划、预算管理、设计与实施、持续优化。

06. 网络整体规划的重点事项

踩分： 网络管理维护、网络安全、机房建设、综合布线、监控系统、节能降耗。

07. 基于稳定信息过程的数据资源规划核心步骤

踩分： 定义职能域、各职能域业务分析、各职能域数据分析、建立领域的数据资源管理基础标准、建立信息系统功能模型、建立信息系统数据模型、建立关联模型。

08. 基于稳定信息结构的数据资源规划步骤

踩分： 确定目标与系统边界、获取初始数据集、建立核心数据集、完善目标数据集、建立信息模型。

09. 基于指标能力的数据资源规划步骤

踩分： 决策评估收集、支撑指标分析、指标体系构建、建立指标数据模型并分析数据集、数据子集融合、核心数据集的一致性检验、核心数据集评价、完善目标数据集、完成数据资源规划。

10. 信息系统服务管理的主要活动

踩分： 服务战略规划、服务设计实现、服务运营提升、服务退役终止、持续改进与监督。

11. 持续改进与监督环节的 5 大活动

口诀： 封测知古今（风/测/质/顾/进）

踩分： 服务风险管理、服务测量、服务质量管理、服务回顾、服务改进。

12. 人员要素设计的内容与团队岗位划分

• ▪▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 设计内容（只赔鸡）： 人员岗位和职责设计、人员绩效方案设计、人员培训方案设计。

人员岗位和职责设计、人员绩效方案设计、人员培训方案设计。

• ▪▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 三大岗位（管技操）： 管理岗、技术支持岗、操作岗。

13. 资源要素设计的内容

踩分： 服务台设计、备件库设计、IT服务运维工具设计、知识库设计。

14. 技术要素设计的内容与解决问题技术

• ▪▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 三大维度（研发姐）： 技术研发、发现问题的技术、解决问题的技术。

技术研发、发现问题的技术、解决问题的技术。

• ▪▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 解决问题的技术（标应知）： 制订技术活动标准操作流程（SOP）、制订应急预案、完成知识转移。

制订技术活动标准操作流程（SOP）、制订应急预案、完成知识转移。

15. IT 服务过程要素设计的 8 大核心过程

踩分： 服务级别管理过程（SLA/OLA/UC）、服务报告管理过程、事件管理过程、问题管理过程、配置管理过程（CMDB）、变更管理过程（CAB）、发布管理过程、信息安全管理过程。

16. 服务改进实施中四要素的具体改进内容

口诀： 储素体刚 / 服备工知资 / 划果应文监 / 建完调升新表

• ▪▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 人员： 调整人员储备、提高人员素质、改善人员体制、调整人员结构。

调整人员储备、提高人员素质、改善人员体制、调整人员结构。

• ▪▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 资源： 完善服务台、充实备件库、优化运维工具、扩充知识库、扩大资源覆盖面。

完善服务台、充实备件库、优化运维工具、扩充知识库、扩大资源覆盖面。

• ▪▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 技术： 明确技术研发计划、落地研发成果、优化应急预案、完善技术文档、调优监控及阈值。

明确技术研发计划、落地研发成果、优化应急预案、完善技术文档、调优监控及阈值。

• ▪▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 过程： 建立新过程、完善现有过程、调整过程指标、提升过程形象、引入新服务模式、优化管理报表。

建立新过程、完善现有过程、调整过程指标、提升过程形象、引入新服务模式、优化管理报表。

17. 人力资源管理主要内容

踩分： 规划、招聘、维护（留人与团队建设）、提升（技能培训）、评价（绩效考核）。

18. 技术研发应用的管理要点

踩分： 技术风险与机遇、判断与选择、技术验证、技术决策、技术应用、技术实现跟踪管理。

19. 外部需求挖掘的主要工作任务

踩分： 国家战略导入、行业趋势分析、技术趋势研究、竞争环境分析、客户期望调研、标准与规范引用。

20. 新型消费系统规划成功的关键要素

口诀： 获客，锁客，留客，运营

踩分： 获客导流、促活锁客、变现留客、精准运营。

三、案例高频简答与速记卡片

下午案例分析简答题，经常要求针对某一管理模块写出 3 到 5 条控制要点。下面 7 张卡片直接当答题提纲。

知识卡片 021 内部需求挖掘的主要工作任务

采分： 理解组织战略、熟悉业务流程、收集用户需求、评估现有系统、感知数字环境。

知识卡片 022 信息系统规划的常用方法

口诀： 转化关系 Zachman

采分： 战略目标集转移法（SST）、企业信息系统规划法（BSP）、关键成功因素法（CSF）、价值链分析法（VCA）、Zachman 框架。

知识卡片 023 服务目录管理活动步骤

采分： 成立管理小组 → 列举服务清单 → 确定服务类别与代码 → 编制服务详述 → 评审并发布服务目录 → 完善服务目录。

知识卡片 024 服务台设计的注意事项

• ▪▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 设置 专门的沟通渠道 （电话、传真、网站、邮箱等）作为与需方的唯一联络点（SPOC）。
• ▪▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 设定 专人负责服务请求的处理 与分派。
• ▪▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 针对沟通渠道整合服务过程， 建立管理制度 （含接收、记录、跟踪、反馈及考核）。

知识卡片 025 备件库设计的注意事项

口诀： 响供出用（响应/供应商/出入库/可用性）

• ▪▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 备件响应方式和级别定义 （必须满足 SLA 约定）。
• ▪▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 备件供应商管理 （规范采购渠道与定期选择评价）。

（规范采购渠道与定期选择评价）。

• ▪▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 备件出入库管理 （严格出入库标识、使用核销与账务管理）。

（严格出入库标识、使用核销与账务管理）。

• ▪▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 备件可用性管理 （定期检测与保养，确保处于良好可用状态）。

（定期检测与保养，确保处于良好可用状态）。

知识卡片 026 知识库管理的注意事项

• ▪▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 针对常见问题及解决方案 建立知识库 。
• ▪▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 确保组织内知识 可用且可共享 。
• ▪▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 选择合适的 知识管理策略与激励机制 。
• ▪▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 具备知识的 添加、更新、审核和查询功能 。
• ▪▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 制定 知识库管理制度并进行全生命周期管理 。

知识卡片 027 服务回顾与沟通要点

• ▪▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 与客户回顾（和睦挤满、进饭须稳）： 合同执行情况、服务目标达成度、服务绩效指标、客户满意度、客户需求变化、重大问题与改进计划。

合同执行情况、服务目标达成度、服务绩效指标、客户满意度、客户需求变化、重大问题与改进计划。

• ▪▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 内部团队回顾（上书未报问公安）： 上周期工作计划完成情况、疑难工单处理、未解决工单跟进、服务简报、问题管理回顾、KPI 考核指标、下周期工作计划安排。

上周期工作计划完成情况、疑难工单处理、未解决工单跟进、服务简报、问题管理回顾、KPI 考核指标、下周期工作计划安排。

四、划重点

案例和论文不要写日常口水话。SLA、CMDB、知识转移、SOP 标准操作流程、应急预案，这些官方术语必须原样写出来。

• ▪▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 梯队聚焦： 第 12 章服务管理全生命周期、第 13-16 章四大要素、第 4-5 章规划设计，占分 70% 以上，优先闭卷默写。

第 12 章服务管理全生命周期、第 13-16 章四大要素、第 4-5 章规划设计，占分 70% 以上，优先闭卷默写。

• ▪▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 术语规范： 阅卷只认标准黑话，大白话和高项术语都会丢分。

阅卷只认标准黑话，大白话和高项术语都会丢分。

• ▪▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 动词前置： 用「建立……」「制定……」「评审……」击中采分点。

用「建立……」「制定……」「评审……」击中采分点。

• ▪▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 口诀辅助： 「战机应推进」「报鸡问事，不安变质」先转换成标准知识清单，再铺成论文和案例提纲。

「战机应推进」「报鸡问事，不安变质」先转换成标准知识清单，再铺成论文和案例提纲。

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