通过本考试的合格人员，要求具有高级工程师的实际工作能力和业务水平，具体包括

（ 1 ）熟练地实施信息技术服务规划和信息系统运行维护管理；

（ 2 ）制定组织的 IT 服务标准和相关制度；

（ 3 ）管理 IT 服务团队；

（ 4 ）支持组织进行业务规划和 IT 战略规划，提出信息系统的构建、升级、迁移、退役建议，评估、分析信息系统 的运营成本和效益；

（ 5 ）组织策划 IT 服务目标和服务内容，制定 IT 服务计划和服务方案，确定服务成本及配置服务资源；

（ 6 ）监控 IT 服务计划和方案的执行，提升组织的 IT 服务能力和服务质量，评估服务绩效。

（ 1 ）熟悉 IT 战略规划知识；

（ 2 ）熟悉信息、信息系统和 IT 技术知识；

（ 3 ）熟练掌握信息技术服务知识；

（ 4 ）具备 IT 服务规划设计的能力和经验，熟练掌握 IT 服务规划设计的技术、方法和主要设计内容；

（ 5 ）掌握 IT 服务部署实施的技术和方法；

（ 6 ）具备 IT 服务运营管理的能力和经验，熟练掌握 IT 服务人员管理、 IT 服务过程管理、 IT 服务技术管理、 IT 服 务资源管理的知识、技术和方法；

（ 7 ）具备 IT 服务持续改进管理的能力，熟练掌握 IT 服务测量、 IT 服务回顾及 IT 服务改进等方面的知识、技术和 方法；

（ 8 ）具有 IT 服务监督和管理的能力和经验，熟悉 IT 服务质量管理评价体系，熟练掌握 IT 服务质量管理、风险管 理及信息安全管理的相关知识和技能；

（ 9 ）具备 IT 服务营销管理的能力，掌握业务关系管理、 IT 服务营销过程、 IT 服务项目预算、核算和结算的相关知 识和技能；

（ 10 ）掌握团队建设与管理的方法和技术；

（ 11 ）了解标准化知识和 IT 服务相关标准；

（ 12 ）具有 IT 服务人员的职业素养，了解 IT 服务人员职业道德的有关要求及 IT 服务相关的法律法规；

（ 13 ）熟练阅读和正确理解相关领域的英文文献。

（ 1 ）系统规划与管理综合知识，考试时间为 150 分钟，机考，选择题；

（ 2 ）系统规划与管理案例分析，考试时间为 90 分钟，机考，问答题；

（ 3 ）系统规划与管理论文，考试时间为 120 分钟，机考，论文题。

考试科目 1 ：系统规划与管理综合知识

1.2.2 我国信息化发展现状

1.2.3 国家信息化发展战略纲要

1.3.2 信息系统的生命周期

1.3.3 信息系统常用的开发方法

1.3.4 信息系统的总体规划

2.1.1 软件需求分析与定义

2.1.2 软件设计、测试与维护

2.1.3 软件质量保证及质量评价

2.2 面向对象的系统分析与设计

2.2.1 面向对象的基本概念

2.2.2 统一建模语言与可视化建模

2.2.3 面向对象的系统分析

2.2.4 面向对象的系统设计

2.3.1 数据库与数据仓库技术

2.3.2WebServices 技术

2.4.1 网络技术标准、协议与应用

2.4.2 网络分类、组网和接入技术

2.4.3 网络服务器和网络存储技术

2.4.4 综合布线和机房工程

2.4.5 网络规划、设计与实施

2.4.6 网络安全及其防范技术

3.1 产品、服务和信息技术服务

3.6.2 质量管理常见理论方法

3.7.1 信息安全管理体系、知识和活动

3.7.2 信息安全等级保护知识

4.3.1 设计服务目录的目的

4.4.1 服务级别协议的介绍

4.4.2 服务级别协议的内容

4.5.1 服务需求识别的目的

4.5.2 服务需求识别的活动

5.3.1IT 服务部署实施计划

5.3.2IT 服务部署实施执行

5.3.3IT 服务部署实施验收

6.2.1 人员储备与连续性管理

6.2.2 人员能力评价与管理

6.4.3 技术成果的运行与改进

6.5.9 连续性和可用性管理

6.6 常见运营管理的关键考核指标

7.2.3 服务测量的关键成功因素

7.3.3 服务回顾的关键成功因素

7.4.3 服务改进的关键成功因素

8.2.1IT 服务质量评价模型

8.2.3 常见运维服务质量管理活动

9.3IT 服务项目预算、核算和结算

9.3.1IT 服务项目的预算

9.3.2IT 服务项目的核算

9.3.3IT 服务项目的结算

9.3.4 衡量项目效益的指标

10.2IT 服务团队建设周期

11 ．标准化知识与 IT 服务相关标准

1.3 国家标准制定阶段和流程

11.2.1ISO/IEC20000 系列标准

11.2.2ISO/IEC27000 系列标准

11.2.3ISO9000 系列标准

11.2.4ISO/IEC38500 标准

11.3IT 服务国家标准及行业标准

11.3.1ITSS 标准体系

11.3.2GB/T29264-2012

11.3.3GB/T28827.1-2012

11.3.4GB/T28827.2-2012

11.3.5GB/T28827.3-2012

11.3.6SJ/T11564.4-2015

11.3.7SJ/T11445.2-2012

11.3.8SJ/T11565.1-2015

11.3.9SJ/T11435-2016

11.3.10SJ/T11623-2016

11.3.11ITSS 运维能力成熟度模型

12.2.5 刑法修正案（七）

能熟练阅读和准确理解相关领域的英文文献及专业术语。

考试科目 2 ：系统规划与管理案例分析

1.1 服务目录的结构和内容，服务目录的设计

1.2 服务级别协议的内容，服务级别协议的设计

1.3IT 服务需求识别的目的、活动和关键成功要素

1.4IT 服务方案设计涉及的主要内容

2.1IT 服务部署实施的要素内容

2.2IT 服务部署实施的方法与过程

服务流程的目标、范围、主要活动、相关角色和衡量指标要求 服务报告的设计服务级别管理的主要内容

3.4.1 服务台的管理与评价方法

3.4.2 知识库的管理和维护方法

3.4.3 备件库管理的主要内容

3.4.4 常见运维工具的主要类型和功能用途

2 服务测量的目标、价值、主要活动和关键成功因素

3 服务回顾的目标、价值、主要活动和关键成功因素

4 服务改进的目标、价值、主要活动和关键成功因素

5 服务满意度与投诉管理的目标、价值、主要活动和关键成功因素

5.1 常见运维服务质量管理活动

6.1 信息安全管理体系、知识和活动

IT 服务团队管理的方法和内容

考试科目 3 ：系统规划与管理论文

2.1IT 服务部署实施的方法

2.2IT 服务部署实施的过程

备注：样题仅仅是说明试题的形式，并不反映考题的难度。

1 ．考试科目 1 ：信息系统与信息技术服务综合知识

以下哪项内容不属于信息安全管理的安全目标。

A ．保密性 B ．完整性 C ．可用性 D ．可维护性

2 ．考试科目 2 ：信息技术服务规划与信息系统运维管理案例分析

阅读以下叙述，回答问题 1 、问题 2 和问题 3 。

小张接到了上级安排的一项工作任务，将一个新的应用系统 M 部署到服务器上。小张通过远程登录查看了几台服务器的资源空间使用情况，选择了一台资源空间比较充裕的服务器 PS2208 。然后小张找到机房管理员获得的服务器的机柜位置，就独自来到这台服务器旁开始安装软件。软件安装过程很顺利，通过测试，新部署的 M 应用工作状况正常。小张完成工作后离开了机房。但随后不久，一个安装在 PS2208 服务器上重要应用 F 出现了故障，给单位造成了很大的损失，后期经排查，是小张安装的 M 应用与 F 应用出现了部署组件冲突，小张因此受到了单位的处罚。

[ 问题 1] 请用 200 字以内的文字说明这件事情为什么会发生？小张在运维服务的过程中出了哪些问题？

[ 问题 2] 如何杜绝此类问题的发生？需要建立哪些流程或管理制度？

[ 问题 3] 请在以上列举的流程中选择一个，详细绘制出该运维控制流程的具体内容。

3. 考试科目 3 ：信息技术服务规划与信息系统运维管理论文

试题一：论运维服务项目的团队管理

国内运维企业的运维服务项目一般是指能提供应用软件、中间件、数据库、主机、网络及网络设备到机房基础设施的维护服务，这些服务覆盖了从服务响应、服务交付和服务管控的全过程，所有的 IT 服务必须保证服务质量，满足与客户协商的服务等级。运维服务项目的 IT 服务团队管理可以在很大程度上影响项目的成败。 IT 服务团队的整体效能是否可以发挥，从某种意义上来说，取决于 IT 服务项目经理采用何种办法来管理这支团队。

请围绕 “ 运维服务项目的团队管理 ” 论题，分别从以下三个方面进行论述。

（ 1 ）概要叙述运维服务项目的背景（发起单位、目的、项目周期等）以及你在其中担任的主要工作。

（ 2 ）结合你承担的运维服务项目，从目标管理、激励管理、 IT 服务团队成熟度标志等三方面论述 IT 服务团队管理应实施的活动。

（ 3 ）叙述你所参与的运维服务项目的 IT 服务团队管理过程，并加以评价。

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